ESTUDIO: Para las empresas tradicionales, un pequeño aumento en las calificaciones de estrellas en línea aumenta la conversión en un 25%

San Francisco, 22 de octubre de 2019 — Uberall, la solución de location marketing para empresas que compiten por atraer y conquistar clientes locales en punto de venta, ha anunciado hoy la publicación de su primer «Reputation Management Revolution Report», un informe de referencia global que analiza el impacto de las reseñas de clientes en marcas y consumidores. Para el informe, Uberall analizó los perfiles de Google My Business (GMB) de 64.000 ubicaciones comerciales a nivel global (+740 reseñas por ubicación), divididas entre grandes empresas (+10 ubicaciones) y pymes (>10 ubicaciones) en cuatro países: EE. UU., Reino Unido, Francia y Alemania.

Las búsquedas «Near Me» — búsquedas móviles localizadas de marcas y productos cercanos — han explotado. Hoy, el 82 % de las personas ha realizado una búsqueda «Near Me» en sus dispositivos móviles. Entre los millennials, la adopción del «Near Me» es aún mayor, con un 92 %.* Más que nunca, a medida que avanzan las tecnologías de motores de búsqueda y smartphones, los consumidores priorizan la proximidad y la comodidad.

Para las marcas físicas, las reseñas online de clientes son una parte clave de la experiencia de marca «Near Me». Al realizar búsquedas «Near Me», los consumidores recurren frecuentemente a las reseñas y valoraciones en estrellas de ubicaciones en plataformas como Yelp, TripAdvisor, Facebook, Instagram, Google y más. De hecho, casi la mitad de todos los consumidores ha dejado una reseña de este tipo online**, y el 95 % se ve influenciado por las reseñas en sus decisiones de compra.***

En este contexto, las principales conclusiones del «Reputation Management Revolution Report» de Uberall incluyen:

• Un aumento de 0,1 en la valoración puede incrementar la conversión hasta un 25 % — Como era de esperar, cuanto mayor es la valoración en estrellas de una ubicación comercial, mayor es la tasa de conversión. La tasa de conversión combina llamadas telefónicas, solicitudes de indicaciones y clics en el sitio web. Sin embargo, incluso un aumento marginal tiene un impacto dramático. Uberall descubrió que un aumento de la valoración de solo 0,1 puede incrementar las tasas de conversión de una ubicación comercial en un 25 %.
• Alcanzar 3,7 estrellas es un benchmark clave — Las ubicaciones que pasan de 3,5 a 3,7 estrellas experimentan un crecimiento de la conversión del 120 % — el mayor salto porcentual de crecimiento entre todos los niveles de estrellas. Esto significa que la prioridad número uno de una ubicación comercial debería ser llevar todas sus ubicaciones por encima del umbral de 3,7 estrellas. Uberall también identificó tres benchmarks específicos que las empresas deben alcanzar para lograr el mejor crecimiento: 3,7 estrellas, 4,0 estrellas y 4,4 estrellas.
• Una tasa de respuesta del 30 % a reseñas gana más clientes — Las ubicaciones de grandes empresas y marcas globales tienen la tasa de respuesta a reseñas más baja. Las tasas de respuesta por tipo de empresa fueron: pymes (25 %), grandes empresas (12 %) y marcas globales (9 %). Sin embargo, Uberall descubrió que una tasa de respuesta del 30 % es el benchmark para que el crecimiento de conversiones supere a los competidores. Por ejemplo, cuando las ubicaciones de grandes empresas respondían al menos al 32 % de las reseñas, lograban tasas de conversión un 80 % superiores a las de competidores directos y pymes que solo respondían al 10 % de las reseñas.

«Un aumento de 0,1 en la valoración en estrellas puede incrementar la tasa de conversión de una ficha en un 25 %», afirma Norman Rohr, SVP of Marketing en Uberall. «Los consumidores que interactúan con la marca también tienen una alta probabilidad de visitar una tienda en las siguientes 24 horas — un aumento del 25 % en las conversiones podría significar también un aumento del 25 % en el tráfico en punto de venta cada día. Al centrarse en la valoración en estrellas y la tasa de respuesta, las marcas pueden impactar masivamente sus tasas de conversión globales.»

Según el análisis de Uberall, al desglosar por tamaño de empresa, las pymes registran en promedio tasas de conversión más altas que las grandes marcas hasta el nivel de 4,4 estrellas. A partir de ese punto, las empresas globales y las grandes empresas comienzan a superar a las pymes. Un aumento de la valoración de 3,7 a 4,4 puede incrementar la tasa de conversión de una marca global en un 120 %, mientras que la de una ubicación de gran empresa sube un 80 %.

«Las pymes, más que las grandes marcas, dependen de las reseñas de clientes para impulsar el conocimiento de marca y la visibilidad», añade Rohr. «Como resultado, obtienen mejores resultados que las grandes empresas y las marcas globales, que suelen tener tasas de reseñas y de respuesta más bajas. Para superar tanto a las empresas más grandes como a las más pequeñas de su zona, las pymes deben centrarse en responder a la gran mayoría de las reseñas y mantener su valoración por encima del tercer benchmark de 4,4 estrellas.»

Acerca de Uberall

Uberall es una plataforma de marketing para múltiples ubicaciones que ayuda a las marcas empresariales a gestionar y optimizar su presencia digital local en listados, reseñas, redes sociales, páginas locales, localizadores de tiendas y visibilidad en búsquedas de AI. La plataforma está construida en torno a Location Performance Optimization (LPO), un marco que conecta visibilidad, engagement, reputación y conversión con resultados de negocio medibles a nivel de ubicación. A partir de 2026, Uberall impulsa más de 1,4 millones de ubicaciones de negocio a nivel global para más de 1.800 clientes y socios, con más de 100.000 usuarios de la plataforma. La empresa atiende a marcas en los sectores de Retail, Hospitality, Food & Beverage, Healthcare, Financial Services y Automotive y carga de vehículos eléctricos. Uberall vende directamente y a través de una red global de socios resellers y agencias.

* Uberall, encuesta «Near Me», 2018

** Uberall, Online Store Review Survey, 2018

***Northwestern University, 2018