ÉTUDE : Pour les entreprises physiques, une légère augmentation du nombre d'étoiles en ligne augmente le taux de conversion de 25 %

San Francisco, 22 octobre 2019 – Uberall, la solution de location marketing pour les entreprises qui cherchent à attirer et conquérir des clients locaux en point de vente, a annoncé aujourd’hui la publication de son premier « Reputation Management Revolution Report », un rapport de référence mondial analysant l’impact des avis clients sur les marques et les consommateurs. Pour ce rapport, Uberall a analysé les profils Google My Business (GMB) de 64 000 établissements commerciaux à l’échelle mondiale (+740 avis par établissement), répartis entre grandes entreprises (+10 établissements) et PME (>10 établissements) dans quatre pays : États-Unis, Royaume-Uni, France et Allemagne.

Les recherches « Near Me » – des recherches mobiles localisées pour des marques et produits à proximité – ont explosé. Aujourd’hui, 82 % des personnes ont essayé une recherche « Near Me » sur leurs appareils mobiles. Chez les millennials, l’adoption du « Near Me » est encore plus élevée, à 92 %.* Plus que jamais, à mesure que les technologies des moteurs de recherche et des smartphones progressent, les consommateurs privilégient la proximité et la commodité.

Pour les marques physiques, les avis clients en ligne sont un élément clé de l’expérience de marque « Near Me ». Lors de recherches « Near Me », les consommateurs se tournent souvent vers les avis et les notes en étoiles des établissements sur des plateformes comme Yelp, TripAdvisor, Facebook, Instagram, Google et bien d’autres. En effet, près de la moitié des consommateurs ont déjà laissé un tel avis en ligne**, et 95 % sont influencés par les avis dans leurs décisions d’achat.***

Dans ce contexte, les principales conclusions du « Reputation Management Revolution Report » d’Uberall incluent :

• Une augmentation de 0,1 de la note peut accroître la conversion jusqu’à 25 % – Sans surprise, plus la note en étoiles d’un établissement est élevée, plus le taux de conversion est important. Le taux de conversion combine appels téléphoniques, demandes d’itinéraire et clics sur le site web. Cependant, même une augmentation marginale a un impact considérable. Uberall a constaté qu’une hausse de la note de seulement 0,1 peut augmenter les taux de conversion d’un établissement de 25 %.
• Atteindre 3,7 étoiles est un benchmark clé – Les établissements qui passent de 3,5 à 3,7 étoiles enregistrent une croissance de la conversion de 120 % – le plus fort pourcentage de croissance tous paliers confondus. Cela signifie que la priorité absolue d’un établissement devrait être d’amener tous ses sites au-dessus du seuil de 3,7 étoiles. Uberall a également identifié trois benchmarks spécifiques que les entreprises doivent atteindre pour obtenir la meilleure croissance : 3,7 étoiles, 4,0 étoiles et 4,4 étoiles.
• Un taux de réponse de 30 % aux avis gagne plus de clients – Les établissements des grandes entreprises et des marques mondiales affichent le taux de réponse le plus faible. Les taux de réponse par type d’entreprise étaient : PME (25 %), grandes entreprises (12 %) et marques mondiales (9 %). Cependant, Uberall a constaté qu’un taux de réponse de 30 % est le benchmark pour que la croissance des conversions dépasse celle des concurrents. Par exemple, lorsque les établissements de grandes entreprises répondaient à au moins 32 % des avis, ils obtenaient des taux de conversion 80 % supérieurs à ceux de leurs concurrents directs et des PME qui ne répondaient qu’à 10 % des avis.

« Une hausse de la note de 0,1 peut augmenter le taux de conversion d’une fiche de 25 % », déclare Norman Rohr, SVP of Marketing chez Uberall. « Les consommateurs qui interagissent avec la marque ont également une très forte probabilité de se rendre en magasin dans les 24 heures – une augmentation de 25 % des conversions pourrait donc aussi signifier une hausse de 25 % du trafic en point de vente chaque jour. En se concentrant sur la note en étoiles et le taux de réponse, les marques peuvent impacter massivement leurs taux de conversion globaux. »

Selon l’analyse d’Uberall, en ventilant par taille d’entreprise, les PME enregistrent en moyenne des taux de conversion plus élevés que les grandes marques jusqu’au palier de 4,4 étoiles. À partir de ce point, les entreprises mondiales et les grandes entreprises commencent à surpasser les PME. Une augmentation de la note de 3,7 à 4,4 peut accroître le taux de conversion d’une marque mondiale de 120 %, tandis que celui d’un établissement de grande entreprise augmente de 80 %.

« Les PME, plus encore que les grandes marques, s’appuient sur les avis clients pour développer leur notoriété et leur visibilité », ajoute Rohr. « De ce fait, elles obtiennent de meilleurs résultats que les grandes entreprises et les marques mondiales, qui affichent généralement des taux d’avis et de réponse plus faibles. Pour surpasser à la fois les grandes et les petites entreprises de leur zone, les PME doivent se concentrer sur la réponse à la grande majorité des avis et maintenir leur note au-dessus du troisième benchmark de 4,4 étoiles. »

À propos d’Uberall

Uberall est une plateforme de marketing multisites qui aide les marques à gérer et optimiser leur présence digitale locale à travers les annuaires, les avis, les réseaux sociaux, les pages locales, les store locators et la visibilité dans la recherche par IA. La plateforme est construite autour du Location Performance Optimization (LPO), un cadre qui relie visibilité, engagement, réputation et conversion à des résultats commerciaux mesurables au niveau de chaque établissement. En 2026, Uberall alimente plus de 1,4 million d’établissements dans le monde pour plus de 1 800 clients et partenaires, avec plus de 100 000 utilisateurs de la plateforme. L’entreprise accompagne des marques dans les secteurs du Retail, de l’Hospitality, du Food & Beverage, du Healthcare, des Financial Services et de l’Automotive et de la recharge de véhicules électriques. Uberall vend directement et via un réseau mondial de revendeurs et de partenaires agences.

* Uberall, enquête « Near Me », 2018

** Uberall, Online Store Review Survey, 2018

***Northwestern University, 2018