STUDIO: il 70 % delle aziende ritiene di offrire customer journey ibride sotto-ottimali

Los Angeles, 23 marzo 2022 – Uberall, fornitore globale di soluzioni di customer experience (CX) ibrida, ha pubblicato oggi un nuovo studio commissionato a Forrester Consulting, intitolato «Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences». Lo studio evidenzia quanto sia cruciale per le aziende adattarsi alle esigenze e alle aspettative dei clienti che si aspettano un mix ben integrato di touchpoint digitali e fisici.

«I clienti non fanno più distinzione tra online e offline e si aspettano esperienze fluide indipendentemente dal canale utilizzato per interagire con un’azienda – un’aspettativa intensificata dalla pandemia», afferma Florian Hübner, CEO e fondatore di Uberall. «Questo nuovo studio di Forrester rivela quanto sia difficile per le organizzazioni abbattere i silos dipartimentali e collegare sistemi disparati per creare una customer journey ibrida fluida end-to-end. Le aziende che riusciranno a farlo con un approccio unificato ne raccoglieranno i frutti.»

Il cliente di Uberall Okaïdi, il più grande brand retail del gruppo ÏDKIDS Group, è un esempio di azienda che innova nell’ambito delle esperienze cliente ibride.

«Il comportamento dei consumatori è cambiato con la pandemia. Per il nostro team in Okaïdi abbiamo dovuto cambiare modello di business dall’oggi al domani, offrendo funzionalità come il click-and-collect e la prenotazione di appuntamenti online», spiega Mathilde Watine, Omnichannel Transformation Leader di ÏDKIDS. «Queste esperienze cliente ibride personalizzate ora ci distinguono in un mercato dell’abbigliamento per bambini altamente competitivo. Come organizzazione, continueremo a cercare modi per offrire ai nostri clienti esperienze completamente connesse attraverso i canali digitali e fisici per la migliore esperienza possibile.»

Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences

Lo studio Forrester, commissionato da Uberall, presenta le risposte di oltre 200 decision-maker statunitensi ed europei in aziende con 150 o più sedi. Ecco uno sguardo più approfondito ad alcuni dei principali risultati dello studio.

Risultati chiave

Team e soluzioni frammentati creano esperienze frammentate

Secondo il sondaggio, il 25 % delle attività legate all’inizio e alla fine della customer journey viene esternalizzato e il 75 % viene gestito internamente. Ad aggravare il problema, le attività gestite internamente sono frammentate tra diversi team, dal marketing digitale al servizio clienti.

Inoltre, la maggior parte delle aziende utilizza un insieme di soluzioni standalone. Questo può ostacolare i progressi, con dati importanti sulla customer experience rinchiusi in silos. Le tre principali soluzioni standalone includono strumenti di social listening (76 %), soluzioni di comunicazione intelligenti come i chatbot (70 %) e soluzioni di gestione delle valutazioni e delle recensioni (70 %).

L’engagement dei clienti è una priorità alta dopo la pandemia

Dopo la pandemia, le priorità delle aziende sono cambiate, con un’enfasi sulle relazioni con i clienti. Infatti, il 70 % delle aziende indica che una comprensione più approfondita dei propri clienti è più importante rispetto a prima della pandemia. Anche l’engagement dei clienti è importante: il 74 % cerca di connettersi maggiormente con i clienti tramite i social media e il 72 % cerca di aumentare la fidelizzazione e la retention dei clienti.

Le funzionalità digitali in negozio sono importanti ma difficili da implementare

Secondo lo studio, il 73 % dei decision-maker ritiene che le funzionalità digitali nei luoghi fisici (codici QR, casse self-service, pagamento contactless) siano più importanti ora rispetto a prima della pandemia. Tuttavia, il 45 % degli intervistati afferma che le funzionalità digitali nei luoghi fisici sono uno degli obiettivi più difficili da implementare.

«Mano a mano che le persone tornano alle attività in presenza, le comodità digitali a cui si sono abituate non spariranno semplicemente», dichiara Tijs van Santen, Chief Customer Officer di Uberall. «Le aziende che cercano di interagire in modo intelligente con i clienti nel mondo digitale e reale – rendendo facile e piacevole per i clienti fare affari con loro – guadagneranno la fiducia e la fedeltà dei consumatori.»

Le aziende non hanno fiducia nella propria capacità di offrire una CX ibrida fluida

Lo studio ha rilevato che il 70 % dei decision-maker ritiene che la capacità della propria organizzazione di offrire customer journey fluide su tutti i touchpoint digitali e fisici sia «nella media», «sufficiente» o addirittura «scarsa». Inoltre, il 72 % si dichiara «interessato» o «molto interessato» a una piattaforma che risponda a molteplici esigenze di marketing e customer experience.

Il monitoraggio e l’analisi del comportamento dei clienti in tempo reale restano una sfida

Quasi due terzi delle aziende (65 %) valutano la capacità della propria organizzazione di tracciare e comprendere il comportamento dei clienti lungo l’intera customer journey come «nella media», «sufficiente» o «scarsa». Lo studio ha inoltre rilevato che, nel valutare la soluzione tecnologica ideale per supportare il marketing e la customer experience nei punti vendita fisici, la capacità di collegare dati e analisi dalle interazioni e dal feedback dei clienti lungo l’intera customer journey era il fattore più critico.

«Ottenere una comprensione più profonda del cliente e delle sue aspettative in rapida evoluzione è un chiaro punto dolente», afferma Tijs. «Le aziende in grado di sfruttare efficacemente i dati in tempo reale per adattarsi alle esigenze in evoluzione avranno un forte vantaggio nell’era del cliente ibrido.»

Sebbene le sfide e le barriere per offrire esperienze cliente ibride fluide siano reali, le aziende capaci di abbattere i silos con un approccio unificato otterranno un vantaggio competitivo.

Informazioni su Uberall

Uberall è una piattaforma di marketing multi-sede che aiuta i brand enterprise a gestire e ottimizzare la propria presenza digitale locale attraverso schede, recensioni, social media, pagine locali, store locator e visibilità nella ricerca AI. La piattaforma è costruita attorno alla Location Performance Optimization (LPO), un framework che collega visibilità, engagement, reputazione e conversione a risultati di business misurabili a livello di singola sede. Nel 2026, Uberall gestisce oltre 1,4 milioni di sedi aziendali a livello globale per più di 1.800 clienti e partner, con oltre 100.000 utenti della piattaforma. L’azienda serve brand nei settori Retail, Hospitality, Food & Beverage, Healthcare, Financial Services, Automotive e ricarica per veicoli elettrici. Uberall vende direttamente e attraverso una rete globale di partner rivenditori e agenzie.