STUDIE: 70 % der Unternehmen glauben, suboptimale hybride Customer Journeys zu liefern

Los Angeles, 23. März 2022 – Uberall, ein globaler Anbieter von Lösungen für hybride Customer Experience (CX), hat heute eine neue von Forrester Consulting durchgeführte Studie mit dem Titel „Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences“ veröffentlicht. Die Studie beleuchtet, wie entscheidend wichtig es für Unternehmen ist, sich an die Anforderungen und Erwartungen von Kunden anzupassen, die eine gut integrierte Mischung aus digitalen und persönlichen Touchpoints erwarten.

„Kunden unterscheiden nicht mehr zwischen online und offline und erwarten nahtlose Erlebnisse – unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen interagieren. Diese Erwartung hat sich durch die Pandemie noch verstärkt“, sagt Florian Hübner, CEO und Gründer von Uberall. „Diese neue Studie von Forrester zeigt, wie schwierig es für Unternehmen ist, Abteilungssilos aufzubrechen und unterschiedliche Systeme zu verbinden, um eine nahtlose hybride End-to-End-Customer-Journey zu schaffen. Unternehmen, die dies mit einem einheitlichen Ansatz richtig umsetzen, werden die Früchte ernten.“

Der Uberall-Kunde Okaïdi, die größte Einzelhandelsmarke unter dem globalen Dach der ÏDKIDS Group, ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das im Bereich hybrider Kundenerlebnisse innovativ vorangeht.

„Das Verbraucherverhalten hat sich mit der Pandemie verändert. Unser Team bei Okaïdi musste sein Geschäftsmodell über Nacht ändern und Angebote wie Click-and-Collect und Online-Terminbuchung einführen“, sagt Mathilde Watine, Omnichannel Transformation Leader bei ÏDKIDS. „Diese personalisierten hybriden Kundenerlebnisse heben uns nun auf dem hart umkämpften Markt für Kinderbekleidung von der Konkurrenz ab. Als Unternehmen werden wir auch weiterhin nach Möglichkeiten suchen, unseren Kunden vollständig vernetzte Erlebnisse über digitale und physische Kanäle zu bieten – für die bestmögliche Erfahrung.“

Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences

Die Forrester-Studie, in Auftrag gegeben von Uberall, präsentiert die Antworten von mehr als 200 US-amerikanischen und europäischen Entscheidungsträgern in Unternehmen mit 150 oder mehr Standorten. Hier ein genauerer Blick auf einige der wichtigsten Ergebnisse der Studie.

Wichtigste Ergebnisse

Fragmentierte Teams und Lösungen schaffen fragmentierte Erlebnisse

Laut der Umfrage werden 25 % der Aktivitäten rund um den Beginn und das Ende der Customer Journey ausgelagert, während 75 % intern verwaltet werden. Das Problem verschärft sich dadurch, dass die intern verwalteten Aktivitäten auf verschiedene Teams verteilt sind – vom digitalen Marketing bis zum Kundenservice.

Darüber hinaus nutzen die meisten Unternehmen eine Reihe von Einzellösungen. Dies kann den Fortschritt behindern, da wichtige Daten zur Customer Experience in Silos eingeschlossen sind. Die drei wichtigsten Einzellösungen umfassen Social-Listening-Tools (76 %), intelligente Kommunikationslösungen wie Chatbots (70 %) sowie Bewertungs- und Rezensionsmanagement-Lösungen (70 %).

Kundenengagement hat nach der Pandemie hohe Priorität

Nach der Pandemie haben sich die Prioritäten für Unternehmen verschoben, mit einem Schwerpunkt auf Kundenbeziehungen. Tatsächlich geben 70 % der Unternehmen an, dass ein tieferes Verständnis ihrer Kunden heute wichtiger ist als vor der Pandemie. Auch das Kundenengagement ist bedeutsam: 74 % wollen über Social Media stärker mit ihren Kunden in Kontakt treten und 72 % wollen Kundenbindung und -treue steigern.

Digitale Funktionen in Geschäften sind wichtig, aber schwer umzusetzen

Laut der Studie sind 73 % der Entscheidungsträger der Meinung, dass digitale Funktionen an physischen Standorten (z. B. QR-Codes, Self-Checkout, kontaktloses Bezahlen) heute wichtiger sind als vor der Pandemie. Allerdings gaben 45 % der Befragten an, dass digitale Funktionen an physischen Standorten zu den am schwierigsten umzusetzenden Zielen gehören.

„Wenn die Menschen zu Aktivitäten vor Ort zurückkehren, werden die digitalen Annehmlichkeiten, an die sie sich gewöhnt haben, nicht einfach verschwinden“, sagt Tijs van Santen, Chief Customer Officer bei Uberall. „Unternehmen, die auf intelligente Weise mit ihren Kunden in der digitalen und realen Welt interagieren – und es ihnen leicht und angenehm machen, Geschäfte mit ihnen zu tätigen – werden das Vertrauen und die Loyalität der Verbraucher gewinnen.“

Unternehmen fehlt das Vertrauen in ihre Fähigkeit, nahtlose hybride CX zu liefern

Die Studie ergab, dass 70 % der Entscheidungsträger die Fähigkeit ihres Unternehmens, nahtlose Customer Journeys über alle digitalen und physischen Touchpoints hinweg zu bieten, als „durchschnittlich“, „ausreichend“ oder sogar „schlecht“ einschätzen. Darüber hinaus waren 72 % „interessiert“ oder „sehr interessiert“ an einer Plattform, die mehrere Marketing- und Customer-Experience-Anforderungen adressiert.

Tracking und Analyse des Kundenverhaltens in Echtzeit bleiben eine Herausforderung

Fast zwei Drittel der Unternehmen (65 %) bewerten die Fähigkeit ihres Unternehmens, das Kundenverhalten über die gesamte Customer Journey hinweg zu verfolgen und zu verstehen, als „durchschnittlich“, „ausreichend“ oder „schlecht“. Die Studie ergab außerdem, dass bei der Bewertung der idealen Technologielösung zur Unterstützung von Marketing und Customer Experience an physischen Standorten die Fähigkeit, Daten und Analysen aus Kundeninteraktionen und Feedback über die gesamte Customer Journey hinweg zu verbinden, am wichtigsten war.

„Ein tieferes Verständnis für den Kunden und seine sich schnell verändernden Erwartungen zu entwickeln, ist ein klarer Schmerzpunkt“, sagt Tijs. „Unternehmen, die in der Lage sind, Echtzeit-Erkenntnisse effektiv zu nutzen, um sich an veränderte Anforderungen anzupassen, werden in der Ära des hybriden Kunden einen starken Vorteil haben.“

Die Herausforderungen und Hindernisse bei der Bereitstellung nahtloser hybrider Kundenerlebnisse sind real – doch Unternehmen, die Silos mit einem einheitlichen Ansatz aufbrechen können, werden einen Wettbewerbsvorteil erzielen.

Über Uberall

Uberall ist eine Multi-Location-Marketing-Plattform, die Unternehmensmarken dabei hilft, ihre lokale digitale Präsenz über Listings, Bewertungen, Social Media, lokale Seiten, Filialfinder und AI-Suchsichtbarkeit zu verwalten und zu optimieren. Die Plattform basiert auf dem Konzept der Location Performance Optimization (LPO), einem Framework, das Sichtbarkeit, Engagement, Reputation und Konversion mit messbaren Geschäftsergebnissen auf Standortebene verbindet. Stand 2026 unterstützt Uberall weltweit über 1,4 Millionen Unternehmensstandorte für mehr als 1.800 Kunden und Partner, mit über 100.000 Plattformnutzern. Das Unternehmen bedient Marken in den Bereichen Retail, Hospitality, Food & Beverage, Healthcare, Financial Services sowie Automotive und Elektrofahrzeug-Laden. Uberall verkauft direkt und über ein globales Netzwerk von Reseller- und Agenturpartnern.