ÉTUDE : 70 % des entreprises estiment offrir des parcours clients hybrides sous-optimaux

Los Angeles, le 23 mars 2022 – Uberall, fournisseur mondial de solutions de customer experience (CX) hybride, a publié aujourd’hui une nouvelle étude commandée à Forrester Consulting, intitulée « Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences ». L’étude met en lumière l’importance cruciale pour les entreprises de s’adapter aux exigences et aux attentes de clients qui attendent un mix bien intégré de points de contact digitaux et physiques.

« Les clients ne font plus la distinction entre online et offline et attendent des expériences fluides, quel que soit le canal utilisé pour interagir avec une entreprise – une attente renforcée par la pandémie », déclare Florian Hübner, CEO et fondateur d’Uberall. « Cette nouvelle étude de Forrester révèle à quel point il est difficile pour les organisations de briser les silos départementaux et de connecter des systèmes disparates pour créer un parcours client hybride fluide de bout en bout. Les entreprises qui y parviendront grâce à une approche unifiée en récolteront les fruits. »

Le client d’Uberall Okaïdi, la plus grande marque de retail du groupe ÏDKIDS Group, est un exemple d’entreprise qui innove dans le domaine des expériences clients hybrides.

« Le comportement des consommateurs a changé avec la pandémie. Pour notre équipe chez Okaïdi, nous avons dû changer de modèle économique du jour au lendemain, en proposant des fonctionnalités comme le click-and-collect et la prise de rendez-vous en ligne », explique Mathilde Watine, Omnichannel Transformation Leader chez ÏDKIDS. « Ces expériences clients hybrides personnalisées nous distinguent désormais sur un marché de l’habillement pour enfants très concurrentiel. En tant qu’organisation, nous continuerons à chercher des moyens d’offrir à nos clients des expériences entièrement connectées sur les canaux digitaux et physiques pour la meilleure expérience possible. »

Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences

L’étude Forrester, commandée par Uberall, présente les réponses de plus de 200 décideurs américains et européens dans des entreprises comptant 150 sites ou plus. Voici un aperçu des principaux résultats de l’étude.

Résultats clés

Des équipes et des solutions fragmentées créent des expériences fragmentées

Selon l’enquête, 25 % des activités liées au début et à la fin du parcours client sont externalisées et 75 % sont gérées en interne. Pour aggraver le problème, les activités gérées en interne sont fragmentées entre différentes équipes, du marketing digital au service client.

De plus, la plupart des entreprises utilisent un ensemble de solutions autonomes. Cela peut freiner les progrès, les données importantes sur la customer experience étant enfermées dans des silos. Les trois principales solutions autonomes comprennent les outils de social listening (76 %), les solutions de communication intelligentes comme les chatbots (70 %) et les solutions de gestion des avis et des évaluations (70 %).

L’engagement client est une priorité majeure après la pandémie

À la sortie de la pandémie, les priorités des entreprises ont évolué, avec un accent mis sur les relations clients. De fait, 70 % des entreprises indiquent qu’une compréhension plus approfondie de leurs clients est plus importante qu’avant la pandémie. L’engagement client est également essentiel : 74 % cherchent à interagir davantage avec leurs clients via les réseaux sociaux et 72 % cherchent à améliorer la fidélisation et la rétention client.

Les fonctionnalités digitales en magasin sont importantes mais difficiles à mettre en œuvre

Selon l’étude, 73 % des décideurs estiment que les fonctionnalités digitales dans les lieux physiques (codes QR, caisses automatiques, paiement sans contact) sont plus importantes aujourd’hui qu’avant la pandémie. Cependant, 45 % des personnes interrogées déclarent que les fonctionnalités digitales dans les lieux physiques font partie des objectifs les plus difficiles à mettre en œuvre.

« À mesure que les gens reprennent leurs activités en présentiel, les commodités digitales auxquelles ils se sont habitués ne vont pas simplement disparaître », déclare Tijs van Santen, Chief Customer Officer chez Uberall. « Les entreprises qui cherchent à interagir intelligemment avec leurs clients dans le monde digital et réel – en leur permettant de faire affaire avec elles de manière simple et agréable – gagneront la confiance et la fidélité des consommateurs. »

Les entreprises manquent de confiance dans leur capacité à offrir une CX hybride fluide

L’étude révèle que 70 % des décideurs estiment que la capacité de leur organisation à offrir des parcours clients fluides sur tous les points de contact digitaux et physiques est « moyenne », « passable » voire « médiocre ». De plus, 72 % se déclarent « intéressés » ou « très intéressés » par une plateforme répondant à de multiples besoins en marketing et customer experience.

Le suivi et l’analyse du comportement client en temps réel restent un défi

Près des deux tiers des entreprises (65 %) évaluent la capacité de leur organisation à suivre et comprendre le comportement des clients tout au long du parcours client comme « moyenne », « passable » ou « médiocre ». L’étude révèle également que lors de l’évaluation de la solution technologique idéale pour soutenir le marketing et la customer experience dans les points de vente physiques, la capacité à connecter les données et les analyses issues des interactions et des retours clients tout au long du parcours client était primordiale.

« Développer une compréhension plus approfondie du client et de ses attentes en rapide évolution est un point de douleur évident », déclare Tijs. « Les entreprises capables d’exploiter efficacement les données en temps réel pour s’adapter à l’évolution des attentes disposeront d’un avantage considérable à l’ère du client hybride. »

Si les défis et les obstacles à la fourniture d’expériences clients hybrides fluides sont réels, les entreprises capables de briser les silos grâce à une approche unifiée bénéficieront d’un avantage concurrentiel.

À propos d’Uberall

Uberall est une plateforme de marketing multisites qui aide les marques à gérer et optimiser leur présence digitale locale à travers les annuaires, les avis, les réseaux sociaux, les pages locales, les store locators et la visibilité dans la recherche par IA. La plateforme est construite autour du Location Performance Optimization (LPO), un cadre qui relie visibilité, engagement, réputation et conversion à des résultats commerciaux mesurables au niveau de chaque établissement. En 2026, Uberall alimente plus de 1,4 million d’établissements dans le monde pour plus de 1 800 clients et partenaires, avec plus de 100 000 utilisateurs de la plateforme. L’entreprise accompagne des marques dans les secteurs du Retail, de l’Hospitality, du Food & Beverage, du Healthcare, des Financial Services et de l’Automotive et de la recharge de véhicules électriques. Uberall vend directement et via un réseau mondial de revendeurs et de partenaires agences.