Encuesta de opinión de clientes de Uberall

San Francisco, 11 de julio de 2019 — Uberall, la solución de location marketing para empresas que compiten por atraer y conquistar clientes locales en tienda, ha publicado hoy nuevos datos sobre cómo las pequeñas y medianas empresas (pymes) perciben las reseñas de clientes online en plataformas como Yelp, TripAdvisor, Facebook, Instagram, Google y otras. Para la encuesta, se preguntó a más de 300 propietarios de pymes sobre su relación con las reseñas de clientes y el papel que desempeñan en su estrategia empresarial global.

A continuación, un análisis detallado de los resultados.

Más del 90 % de las pymes considera que las reseñas online son importantes

Cuando se preguntó a los propietarios de pymes qué importancia otorgaban a las reseñas online, el 54 % respondió «muy importantes», mientras que el 28 % las considera «moderadamente importantes». Además, el 9 % cree que las reseñas online son «ligeramente importantes» para su negocio, y otro 9 % no las considera importantes en absoluto.

«Las reseñas online son esenciales para las pymes», dijo Florian Huebner, fundador y co-CEO de Uberall. «Las pymes suelen operar en un mercado muy competitivo, lo que convierte las reseñas positivas en un diferenciador clave y una herramienta fundamental de generación de leads.»

El 63 % de las pymes anima a sus clientes a publicar reseñas online

Pedir a los clientes que compartan una reseña online sobre su experiencia es una buena forma para las pequeñas y medianas empresas de recibir feedback constructivo. Hoy en día, cada vez más pymes solicitan activamente estas reseñas. El 63 % pide a sus clientes que dejen una reseña online — ya sea positiva o negativa —, mientras que el 37 % no lo hace.

«Los propietarios de negocios ven claramente el valor de pedir a los clientes que dejen reseñas online después de visitar la tienda o el establecimiento», dijo Huebner. «Tanto las reseñas positivas como las negativas ayudan a las empresas a identificar qué áreas deben ajustar y cuáles pueden mantener tal cual.»

El 86 % responde a las reseñas — pero la frecuencia varía

Una vez que un cliente publica una reseña online, depende de la empresa si responde o no. Y resulta que la mayoría lo hace. Según el estudio de Uberall, el 37 % de las pymes siempre responde a las reseñas online, mientras que el 25 % dice responder «con frecuencia», pero no siempre. El 26 % responde «a veces», y el 14 % nunca lo hace.

De quienes responden a las reseñas de clientes, el 81 % responde tanto a las positivas como a las negativas, el 6 % solo responde a las negativas y el 12 % solo a las positivas.

«Un diálogo constructivo entre un propietario de negocio y un cliente es beneficioso para ambas partes», afirma Huebner. «Esta interacción muestra al cliente que la empresa realmente se preocupa por él, ya que está dispuesta a mantener una conversación tan personalizada. Para una empresa, su respuesta puede desempeñar un papel fundamental en la decisión del cliente de volver o no.»

La mayoría de las pymes responde a las reseñas negativas para solucionar un problema

Cuando se les preguntó por qué una pyme probablemente respondería a una reseña negativa, el 32 % respondió «para implementar soluciones a problemas que los clientes citan claramente como problemáticos». Otras respuestas fueron: «para mostrar a otros clientes potenciales/futuros que estamos atentos y nos preocupamos» (29 %), «para descubrir fallos de control de calidad en el establecimiento» (20 %), «para recuperar a un cliente descontento» (20 %) y «otro» (1 %).

«Las reseñas negativas permiten a las pymes identificar áreas potenciales de su negocio donde se pueden realizar mejoras», dijo Huebner. «Si un cliente deja una reseña negativa, responder a su inquietud o problema es una forma proactiva para la pyme de minimizar el daño. Mostrar que se valora la opinión de los clientes proyecta una imagen positiva y, en última instancia, puede ayudar a retener clientes — o a ganar nuevos.»

El 83 % responde a las reseñas de clientes en pocos días

La encuesta de Uberall reveló que las pymes tienden a responder con relativa rapidez a las reseñas de clientes. El 43 % responde «en pocos días», mientras que el 39 % responde en cuanto se publican o en un plazo de 24 horas. Otras respuestas incluyeron «en pocas semanas» (7 %), «una vez al mes» (5 %) o «menos de una vez al mes» (6 %).

«La mayoría de las pymes cree que responder a las reseñas de clientes cuando son recientes es una buena forma de demostrar que se toma al cliente en serio», dijo Huebner. «Dejar pasar tiempo antes de responder indica que el cliente no es una prioridad — lo que puede dejar un mal sabor de boca y costar negocio e ingresos futuros.»

Acerca de Uberall

Uberall es una plataforma de marketing para múltiples ubicaciones que ayuda a las marcas empresariales a gestionar y optimizar su presencia digital local en listados, reseñas, redes sociales, páginas locales, localizadores de tiendas y visibilidad en búsquedas de AI. La plataforma está construida en torno a Location Performance Optimization (LPO), un marco que conecta visibilidad, engagement, reputación y conversión con resultados de negocio medibles a nivel de ubicación. A partir de 2026, Uberall impulsa más de 1,4 millones de ubicaciones de negocio a nivel global para más de 1.800 clientes y socios, con más de 100.000 usuarios de la plataforma. La empresa atiende a marcas en los sectores de Retail, Hospitality, Food & Beverage, Healthcare, Financial Services y Automotive y carga de vehículos eléctricos. Uberall vende directamente y a través de una red global de socios resellers y agencias.