Sondage d'évaluation des clients d'Uberall

San Francisco, le 11 juillet 2019 – Uberall, la solution de location marketing pour les entreprises qui cherchent à attirer et conquérir des clients locaux en point de vente, a publié aujourd’hui de nouvelles données sur la perception des avis clients en ligne par les petites et moyennes entreprises (PME) sur des plateformes telles que Yelp, TripAdvisor, Facebook, Instagram, Google et d’autres. Pour cette enquête, plus de 300 propriétaires de PME ont été interrogés sur leur relation avec les avis clients et le rôle que ceux-ci jouent dans leur stratégie commerciale globale.

Voici un aperçu détaillé des résultats.

Plus de 90 % des PME estiment que les avis en ligne sont importants

Lorsqu’on a demandé aux propriétaires de PME quelle importance ils accordaient aux avis en ligne, 54 % ont répondu « très importants », tandis que 28 % les considèrent comme « modérément importants ». Par ailleurs, 9 % estiment que les avis en ligne sont « légèrement importants » pour leur entreprise, et 9 % ne les considèrent pas du tout importants.

« Les avis en ligne sont essentiels pour les PME », a déclaré Florian Huebner, fondateur et co-CEO d’Uberall. « Les PME évoluent généralement sur un marché très concurrentiel, ce qui fait des avis positifs un facteur de différenciation essentiel et un outil majeur de génération de leads. »

63 % des PME encouragent leurs clients à publier des avis en ligne

Demander aux clients de partager un avis en ligne sur leur expérience est un bon moyen pour les petites et moyennes entreprises de recevoir un retour constructif. Aujourd’hui, de plus en plus de PME sollicitent activement ces avis. 63 % demandent à leurs clients de laisser un avis en ligne – qu’il soit positif ou négatif –, tandis que 37 % ne le font pas.

« Les propriétaires d’entreprise voient clairement l’intérêt de demander aux clients de laisser des avis en ligne après avoir quitté le magasin ou l’établissement », a déclaré Huebner. « Les avis positifs comme négatifs aident les entreprises à identifier les domaines à ajuster et ceux qu’elles peuvent conserver en l’état. »

86 % répondent aux avis – mais la fréquence varie

Une fois qu’un client publie un avis en ligne, c’est à l’entreprise de décider si elle y répond ou non. Et il s’avère que la plupart le font. Selon l’étude d’Uberall, 37 % des PME répondent toujours aux avis en ligne, tandis que 25 % déclarent répondre « fréquemment », mais pas toujours. 26 % répondent « parfois », et 14 % ne répondent jamais.

Parmi ceux qui répondent aux avis clients, 81 % répondent aux avis positifs comme négatifs, 6 % ne répondent qu’aux avis négatifs, et 12 % uniquement aux avis positifs.

« Un dialogue constructif entre un propriétaire d’entreprise et un client est bénéfique pour les deux parties », déclare Huebner. « Cette interaction montre au client que l’entreprise se soucie réellement de lui puisqu’elle est prête à avoir une conversation aussi personnalisée. Pour une entreprise, sa réponse peut jouer un rôle déterminant dans la décision du client de revenir ou non. »

La plupart des PME répondent aux avis négatifs pour remédier à un problème

Lorsqu’on leur a demandé pourquoi une PME répondrait probablement à un avis négatif, 32 % ont répondu « pour mettre en œuvre des solutions aux problèmes clairement identifiés comme problématiques par les clients ». Les autres réponses étaient : « pour montrer aux autres clients potentiels/futurs que nous sommes attentifs et à l’écoute » (29 %), « pour découvrir des défaillances de contrôle qualité dans l’établissement » (20 %), « pour reconquérir un client mécontent » (20 %) et « autre » (1 %).

« Les avis négatifs permettent aux PME d’identifier les domaines potentiels de leur activité où des améliorations sont attendues », a déclaré Huebner. « Si un client laisse un avis négatif, répondre à sa préoccupation ou à son problème est une façon proactive pour la PME de limiter les dégâts. Montrer que l’on accorde de l’importance à l’opinion des clients projette une image positive et peut, à terme, contribuer à fidéliser la clientèle – voire à en gagner davantage. »

83 % répondent aux avis clients en quelques jours

L’enquête d’Uberall a révélé que les PME ont tendance à répondre relativement vite aux avis clients. 43 % répondent « en quelques jours », tandis que 39 % répondent dès la publication ou dans les 24 heures. Les autres réponses incluaient « en quelques semaines » (7 %), « une fois par mois » (5 %) ou « moins d’une fois par mois » (6 %).

« La plupart des PME estiment que répondre aux avis clients lorsqu’ils sont récents est un bon moyen de montrer qu’elles prennent le client au sérieux », a déclaré Huebner. « Laisser passer du temps avant de répondre signifie que le client n’est pas une priorité – ce qui peut laisser un mauvais goût et coûter du chiffre d’affaires et des revenus futurs. »

À propos d’Uberall

Uberall est une plateforme de marketing multisites qui aide les marques à gérer et optimiser leur présence digitale locale à travers les annuaires, les avis, les réseaux sociaux, les pages locales, les store locators et la visibilité dans la recherche par IA. La plateforme est construite autour du Location Performance Optimization (LPO), un cadre qui relie visibilité, engagement, réputation et conversion à des résultats commerciaux mesurables au niveau de chaque établissement. En 2026, Uberall alimente plus de 1,4 million d’établissements dans le monde pour plus de 1 800 clients et partenaires, avec plus de 100 000 utilisateurs de la plateforme. L’entreprise accompagne des marques dans les secteurs du Retail, de l’Hospitality, du Food & Beverage, du Healthcare, des Financial Services et de l’Automotive et de la recharge de véhicules électriques. Uberall vend directement et via un réseau mondial de revendeurs et de partenaires agences.