Construyendo una experiencia de cliente híbrida: la historia de BP

Hola, soy Andy Duggan. Trabajo en BP y trabajo en la división minorista de BP. Mi trabajo es el de especialista en marketing digital global en bp. Además, estudiamos cómo ser más relevantes para el cliente en el futuro a medida que cambien las necesidades del mercado.

Bueno, si nos fijamos en la sociedad, nos saturamos más en espacios más pequeños. Así que las personas quieren la respuesta más cercana a ellas. Así que todo se ha convertido en mí y en mi comunidad. Así que cerca de mí, las búsquedas son solo la evolución actual de Internet. Todos quieren saber dónde está el servicio más cercano, pero también cuál es el más relevante para ellos. Mucha gente dice que bp es el caparazón de la competencia, por lo que le gustan las gasolineras. Pero si también ofrezco café como servicio en mi tienda, quiero asegurarme de que el producto es bueno, pero también quiero asegurarme de que las personas que buscan nuestro producto también conozcan nuestra marca para elegir. Esto nos coloca frente a empresas como McDonald's, Starbucks o Costa Coffee, y ahí es donde me gustaría dominar. Creo que, como máximo, todos podemos estar de acuerdo en que el cliente o la audiencia, en última instancia, quieren preguntarse si me valoran al comerciar con esa empresa. Desde el punto de vista de una marca global, la ventaja ahora es saber si ofrecemos valor al consumidor a nivel de tienda, y estamos analizando ese aspecto y comprobando si nuestra marca está a la altura de esa promesa de marca en todos y cada uno de los establecimientos.

En términos de construir el negocio a nivel local, se trata de ir un poco más allá al responder a nuestras reseñas de Google. Muchas marcas globales, muchas marcas nacionales no se molestan en hacerlo y es una gran oportunidad. ¿Por qué las marcas no quieren escuchar a los clientes? ¿Por qué prefieren no responder? Desde mi punto de vista, eso es lo primero que quiero hacer desde el punto de vista de una búsqueda cercana: responder a las opiniones, escuchar, tener en cuenta esos comentarios y optimizar nuestro negocio en consecuencia.

Llevamos varios años trabajando con Uberall y lo que hemos estado haciendo es centrarnos en lo básico, poner en práctica lo básico. Por eso, uno de los aspectos básicos ha sido asegurarnos de que el marcador del mapa esté en el centro de la gasolinera. ¿Por qué es eso? Porque no queremos hacer que la gente cruce la calle. No queremos que se detengan en la autopista. Queremos que vayan directamente al centro de nuestras gasolineras, donde están nuestras gasolineras. Esto lleva a nuestros clientes a un entorno seguro. Pueden detenerse. Pueden descansar. Pueden buscar lo que tenemos en nuestra tienda o en los servicios de nuestro programa. El público está buscando su marca, sus productos y servicios en este momento. Cuanto más tiempo lo dejes, más oportunidades perderás.

Por lo tanto, es mejor centrarse en lo básico, que es su marca, la geolocalización de sus ubicaciones, su número de teléfono y su dirección web. Empieza con lo básico y luego tendrás tu huella en orden. Con el tiempo, puedes usar la tecnología que proporciona Uberall para generar información adicional y, dentro de la plataforma de Uberall, ésta indica realmente qué porcentaje de tus datos están completos.

Todo el mundo habla de la transformación digital, pero no lo es. Se trata de la adopción digital. ¿Estamos utilizando todos los servicios que ofrece Uberall? Y me gusta decir que en BP Retail utilizamos la tecnología, pero la utilizamos al máximo de la mejor manera posible en varios países, en tantos países como podemos, y esa es la verdadera diferencia. La tecnología existe en el mercado, pero muchas marcas no la utilizan plenamente.

Nos encantaría ayudarlo a crear experiencias de cliente híbridas perfectas para sus clientes.