Warum digitale Einzelhändler stationäre Geschäfte eröffnen

Wir hören es immer öfter: E-Commerce wird machen stationäre Geschäfte sind veraltet. Dennoch eröffnen einige der erfolgreichsten Online-Händler stationäre Geschäfte. Warum?

Weil“Die Mehrheit der amerikanischen Verbraucher wünscht sich immer noch die taktilen Erlebnisse„und stationär entwickelt sich weiter um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Die Gründe für diesen scheinbar kontraintuitiven Übergang von Online zu Offline können einige wichtige Einblicke in die Führung eines erfolgreicheren Unternehmens bieten. Was sind die Gründe, warum diese Online-Moloche in „ein Viertel in Ihrer Nähe“ kommen?

Hier sind einige Paradebeispiele für diesen Trend:

• Amazon.com: Der Einzelhandelsriese hat gerade ein riesiges eröffnet 4000 Quadratmeter großer, datenkuratierter Buchladen (mit Online-Bewertungen, die die Platzierung von Büchern diktieren) in New York. Dies folgt dicht hinter ihren erste Offline-Buchhandlungen wurde bereits 2015 in Washington gegründet. Und mit dem kürzlichen Kauf von Whole Food durch Amazon brechen sie ernsthaft in die Lebensmittelbranche ein.
• Vistaprint: Bekannt als Online-Quelle für anpassbares Briefpapier, Visitenkarten, Werbeartikel und andere Druckwaren. Sie haben gerade ein stationäres Einzelhandelsgeschäft eröffnet heißt Vistaprint Studio.
• Warby Parker: Die Experten für Online-Brillen gingen von reinen Online-Geschäften zu mehr als 30 stationären Geschäften in den USA über aufgrund der Kundennachfrage.
• Sportler: Seit mehr als 10 Jahren ausschließlich ein Online-Händler, bis das Unternehmen 2008 von Gap übernommen wurde. Das erste stationäre Geschäft wurde 2011 eröffnet, und bis 2014 es gab rund 80 Geschäfte.

Bonobos, Piperlime und Rent the Runway sind alle weitere Beispiele dieses Trends. Also warum passiert das?

Die Wirtschaft des Verbrauchererlebnisses

Online-Shopping hat das Kauferlebnis nachhaltig verändert.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, Die persönliche Erfahrung muss reicher und befriedigender sein als je zuvor.

Kunden wollen Produkte persönlich erleben, sie sehen, anfassen, hören und fühlen können. Das integrieren Erfahrung mit Technologie- und Kundenzufriedenheitsstrategien ist es, was erfolgreiche stationäre Einzelhändler von den anderen unterscheidet. Sie bieten ein Erlebnis, nach dem Kunden suchen und das sie vielleicht woanders nicht finden können.

Dies wurde der genannt grenzenloser Einzelhandel Entwicklung einiger, Omnichannel von anderen, aber für Verbraucher heißt es immer noch „Einkaufen“.

Die Verbraucher von heute unterscheiden nicht zwischen Online-Einkäufen und persönlichen Einkäufen oder zwischen Einkaufen und Unterhaltung. Sie verwischen diese Unterscheidungen freiwillig und fordern ein Einkaufserlebnis, das tatsächlich erlebnisorientiert ist.

Einkaufen fühlt sich heute wie Unterhaltung an.

Verbraucher möchten die Möglichkeit haben, persönlich zu stöbern und online einzukaufen oder mithilfe der Website in einem stationären Geschäft einzukaufen — auch wenn sie warten müssen, bis sie den besten Preis erhalten.

Es ist eine Kombination aus ihren Online- und persönlichen Einkaufstaktiken, um ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen.

Der Vorteil, den Online-Händler haben, besteht darin, dass sie eine Fundgrube an Verbraucherdaten angehäuft haben. Sie wissen, wann, was, wie viel, für jeden Kunden. Die meisten traditionellen Einzelhändler erfassen keine Informationen, wenn ein Verbraucher ein Geschäft betritt, und die meisten sammeln keine Informationen über die Kaufhäufigkeit, Auswahl oder Wert des Verbrauchers.

Aber selbst mit diesen Informationen können E-Commerce-Unternehmen nicht die reale Erfahrung nachstellen, ein Produkt persönlich auszuprobieren, mit einem erfahrenen Verkaufsassistenten zu sprechen und Produktausstellungen zu genießen.

Deshalb sehen wir jetzt ein Gedankenaustausch.

Stationäre Einzelhändler lernen immer noch von Online-Giganten wie Amazon. Amazon nimmt aber auch zur Kenntnis, worin Einzelhändler Experten sind: unterhaltsame Einkaufserlebnisse zu schaffen.

Im Folgenden finden Sie einige nützliche Erkenntnisse aus diesem kanalübergreifenden Kundenerlebnis, sowohl aus der Offline- als auch aus der Online-Perspektive.

Online kaufen, persönlich abholen

Viele traditionelle stationäre Einzelhändler können ihren Wettbewerbsvorteil ausbauen, indem sie ihren Kunden die Optionen „Online kaufen, im Geschäft abholen“ (BOPUS) oder „Click and Collect“ (C&C) anbieten.

Es ist der perfekte Kompromiss. Es bietet den Komfort, online zu kaufen, und die sofortige Befriedigung, ein Geschäft mit einem Kauf zu verlassen.

So wie es Verbraucher für sich gewinnen kann, die sonst nicht online einkaufen würden, kann es auch Kunden an einen stationären Standort bringen, der normalerweise nicht hereinkommt.

Nach Angaben des International Council of Shopping Centers 69% der Click-and-Collect-Kunden kauften zusätzliche Artikel während sie abholten, was sie online bestellt hatten.

Kombinieren Sie dies mit einer benutzerfreundlichen, für Mobilgeräte optimierten Website mit direktem Zugriff auf das nächstgelegene Geschäft, und Sie holen auch unterwegs Geschäfte von Verbrauchern ab.

Die Imbissbuden:

• Verwenden Sie BOPUS/C&C, um Leute in den Laden zu locken und den Umsatz zu steigern
• Kombinieren Sie diese Taktiken mit intelligenter Optimierung für Mobilgeräte und Apps für mehr Fußgängerverkehr
• Stellen Sie sicher, dass Ihr Filialfinder und Ihr Produktinventar in jede Produktseite integriert sind

Denken Sie wie ein Online-Händler

Als Bonobos und Warby Parker ihre stationären Geschäfte eröffneten, änderten sie nicht ihr gesamtes Geschäft, um es an diesen neuen Vertriebskanal anzupassen. Sie behielten ihre wichtigsten Vorteile bei und blieben ihrem minimalistischen Ansatz treu.

Käufer nutzen ihre Schaufenster zur Präsentation von Waren, anstatt sie zu lagern und zu lagern. Sie können Produkte erleben und sich dann liefern lassen. Dadurch werden die Gemeinkosten wie die Lagerung niedrig gehalten und den Kunden dennoch ein großartiges Einkaufserlebnis geboten.

Manchmal ist die intelligenteste Art, den begrenzten Platz im Geschäft zu nutzen, ein unterhaltsames, sensorisches Erlebnis zu schaffen. Bestände können an günstigeren Orten gelagert werden.

Können Ihre Kunden mit ihren Smartphones auf Ihre Website zugreifen, während sie im Geschäft sind? Mehr als 90% von ihnen wollen. Scheuen Sie sich nicht, Ihre Website in Ihrem stationären Geschäft zu bewerben. Lassen Sie es eine doppelte Aufgabe für Sie erledigen, indem Sie das Einkaufserlebnis im Geschäft verbessern.

Darüber hinaus können Einzelhändler die Geolokalisierung nutzen, um ihr mobiles Einkaufserlebnis in ein interaktives Erlebnis zu verwandeln, indem sie sie mit Bildern, die auf ihrem physischen Standort basieren, über Angebote, Gutscheine oder Produktvorschläge informieren. Dadurch wird sichergestellt, dass sich das mobile Einkaufserlebnis im Geschäft besonders anfühlt.

Es ist weniger wahrscheinlich, dass Verbraucher online einkaufen, wenn sie das Gefühl haben, dass das beste Angebot dort ist, wo sie sich gerade befinden.

Die Imbissbuden:

• Geben Sie Geld für Kundenerlebnisse statt für Lagerplatz aus
• Nutzen Sie Geolocation für ein personalisiertes Einkaufserlebnis

Warum sind Apple Stores immer voll?

Ursprünglich haben sich stationäre Geschäfte online dupliziert, und bumm! „Lass das Einkaufen beginnen.“

Das hat das Ziel völlig verfehlt.

Während das Online-Erlebnis optimierter und komfortabler wurde, änderte sich an den persönlichen Erlebnissen nichts. (Fragen Sie Macy's was passiert, wenn Sie sich nicht die Mühe machen, Ihren Ansatz zu ändern.)

Auf der anderen Seite dieser Gleichung ist Apple.

Sie haben nicht nur das Online-Erlebnis perfektioniert, sondern auch viel Zeit und Recherche aufgewendet, um das beste Kundenerlebnis im Geschäft zu schaffen. Deshalb wirst du nie einen leeren Apple Store finden.

Es geht nicht nur um das Branding oder darum, dass sie Sonderangebote im Geschäft anbieten, die online nicht verfügbar sind. Das liegt daran, dass Apple Stores eine anbieten authentisches, informatives und optimiertes Kundenerlebnis. Sie können neue Produkte zuerst sehen, sie ausprobieren, Kurse besuchen, gemeinsam Funktionen lernen und mit Experten sprechen.

Es ist nicht mehr nur ein Geschäft, es ist ein Ort zum Lernen und Interagieren. Es ist personalisierte Unterhaltung.

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die Werte zu identifizieren, die Sie Ihren Kunden bieten, und erstellen Sie Ihre eigene Version des Apple Store.

Sie haben beispielsweise festgestellt, dass Ihre Kunden das Einkaufserlebnis im Geschäft genießen, aber viel Zeit damit verbringen, online nach häufig gestellten Produktfragen zu suchen. Nehmen Sie dies als Einladung, Ihre Kunden zu informieren, wenn sie hereinkommen.

Sie werden nicht nur länger bleiben (was die Wahrscheinlichkeit erhöht, zusätzliche Produkte zu kaufen), sondern sie werden auch mit einem besseren Verständnis Ihrer Produkte abreisen. Dieses Wissen wird dann mit ihrer Community geteilt.

Die Imbissbuden:

• Identifizieren Sie, welche spezifischen Werte Sie Ihren Kunden bieten, und nutzen Sie sie im Geschäft
• Sorgen Sie dafür, dass diese einzigartigen Kundenerlebnisse auf allen Offline- und Online-Kanälen ankommen, und stärken Sie so das Wertversprechen Ihrer Marke

Geschäfte sind sichtbarer als Marken

Lokale Geschäfte werden vor den Markenseiten angezeigt als Empfehlungen für Mobilgeräte konzentrieren sich auf lokale Optionen für Produkte oder Dienstleistungen. Dies ist ein entscheidender Faktor für die Kundengewinnung und einer der Hauptgründe, warum Online-Giganten wie Amazon stationäre Standorte eröffnen.

MomentFeed-Kunden erleben 5- bis 10-mal mehr Kundeninteraktionen auf den Angeboten und Seiten, die ihre Geschäfte repräsentieren, und nicht auf der Marke — einschließlich der eigenen Website der Marke.

Einzelhändler mit Ladengeschäften und vollständigen Google My Business-/Google Maps-Profilen erscheinen in den Top 3 der Google-Suchergebnisse. Da auf die ersten 3 Ergebnisse 70% aller Klicks entfallen, führt dies zu mehr Aufrufen, mehr Klicks für Wegbeschreibungen und mehr Besuchen im Geschäft. Außerdem werden Geschäfte von Siri und Alexa häufiger empfohlen als eine Markenwebsite, da dies die ersten Empfehlungen sind, die Bing in Bezug auf Kundennähe abgibt.

Unter dem Strich haben Geschäfte eine deutlich höhere mobile Sichtbarkeit, wenn Verbraucher nach einem Produkt suchen, und Einzelhändler mit physischer Präsenz profitieren von mehr Besuchen im Geschäft.

Die Zukunft der stationären Geschäfte

Jetzt mehr denn je Markentreue hängt davon ab, die richtigen Kundenerlebnisse zu schaffen, mit allen verfügbaren Kanälen. In einer Welt, in der wir mehr als je zuvor über Verbraucher wissen, erwarten sie ein persönlicheres, interaktiveres und menschlicheres Markenerlebnis.

Verbraucher betrachten Online- und Offline-Kundenerlebnisse nicht als getrennt, und Sie sollten das auch nicht tun. Beide sind Teil des gesamten Spektrums an Einkaufserlebnissen, nach dem sich Kunden sehnen.

Der stationäre Einzelhandel entwickelt sich weiter, aber er verschwindet nicht. Eine Region des Kundenerlebnisspektrums zu vernachlässigen, ist eine verpasste Gelegenheit.

Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe heben möchten, kontaktiere uns für weitere Informationen. Sie können auch mehr darüber lesen, wie Offline-Händler Online-Händler wie Amazon bekämpfen können.