Pourquoi les détaillants numériques ouvrent des magasins physiques

On l'entend de plus en plus souvent : le commerce électronique va faire magasins physiques obsolètes. Pourtant, certains des détaillants en ligne les plus prospères ouvrent des magasins physiques. Pourquoi ?

Parce que »la majorité des consommateurs américains souhaitent toujours bénéficier d'expériences tactiles« et brique et mortier continue d'évoluer pour répondre aux attentes des clients.

Les raisons de cette transition apparemment contre-intuitive du mode en ligne au mode hors ligne peuvent fournir des informations importantes sur la manière de gérer une entreprise plus prospère. Quelles sont les raisons pour lesquelles ces mastodontes en ligne viennent dans « un quartier près de chez vous » ?

Voici quelques exemples éloquents de cette tendance :

• Amazon : Le géant de la vente au détail vient d'ouvrir un immense Librairie de 4 000 pieds carrés gérée par des données (avec des évaluations en ligne dictant le placement des livres) à New York. Cela suit de près leur premières librairies hors ligne lancé à Washington en 2015. Et avec le récent achat de Whole Food par Amazon, l'entreprise fait une entrée sérieuse dans le secteur de l'épicerie.
• Vistaprint: Reconnue comme une source en ligne de papeterie personnalisable, de cartes de visite, de produits promotionnels et d'autres produits imprimés. Ils viennent d'ouvrir un magasin de détail physique appelé Vistaprint Studio.
• Warby Parker : Les experts en lunettes en ligne sont passés d'une activité en ligne à plus de 30 boutiques physiques à travers les États-Unis en raison de la demande des clients.
• Athlète : Uniquement un détaillant en ligne depuis plus de 10 ans, jusqu'à son acquisition par Gap en 2008. Le premier magasin physique a été créé en 2011, et d'ici 2014 il y avait environ 80 magasins.

Bonobos, Piperlime et Rent the Runway sont tous exemples supplémentaires de cette tendance. Donc, pourquoi cela se produit-il ?

L'économie de l'expérience du consommateur

Les achats en ligne ont définitivement changé l'expérience d'achat.

Afin de rester compétitif, l'expérience en personne doit être plus riche et plus satisfaisante que jamais.

Les clients veulent pouvoir découvrir les produits en personne, les voir, les toucher, les entendre et les toucher. Intégrer cela expérience avec des stratégies technologiques et de satisfaction client, c'est ce qui distingue les détaillants traditionnels florissants des autres. Ils offrent l'expérience que les clients recherchent et qu'ils ne peuvent peut-être pas trouver ailleurs.

Cela a été appelé commerce de détail sans frontières l'évolution de certains, omnicanal par d'autres, mais pour les consommateurs, cela s'appelle toujours « shopping ».

Les consommateurs d'aujourd'hui ne font pas de distinction entre les achats en ligne et les achats en personne, ni entre les achats et les loisirs. Ils brouillent ces distinctions par choix et exigent une expérience d'achat réellement expérientielle.

Faire du shopping aujourd'hui ressemble à un divertissement.

Les consommateurs veulent avoir la possibilité de naviguer en personne et d'acheter en ligne, ou de faire leurs achats dans un magasin physique grâce au site Web, même s'ils doivent attendre pour obtenir le meilleur prix.

Il s'agit d'une combinaison de leurs tactiques d'achat en ligne et en personne afin de créer une expérience personnalisée.

L'avantage des détaillants en ligne est qu'ils ont amassé une mine de données sur les consommateurs. Ils savent quand, quoi, combien, pour chaque client. La plupart des détaillants traditionnels ne collectent pas d'informations lorsqu'un consommateur entre dans un magasin, et la plupart ne regroupent pas d'informations sur la fréquence d'achat, les choix ou la valeur des achats du consommateur.

Mais même avec ces informations, les entreprises de commerce électronique ne peuvent pas recréer l'expérience réelle qui consiste à essayer un produit en personne, à parler à un assistant commercial expert et à profiter de la présentation des produits.

C'est pourquoi nous voyons maintenant un échange d'idées.

Les détaillants traditionnels continuent de tirer les leçons des géants en ligne tels qu'Amazon. Mais Amazon prend également note de ce dans quoi les détaillants sont experts : créer des expériences d'achat divertissantes.

Voici quelques points utiles à retenir de cette expérience client multicanale, tant du point de vue hors ligne que du point de vue en ligne.

Achetez en ligne, récupérez en personne

De nombreux détaillants traditionnels peuvent renforcer leur avantage concurrentiel en proposant à leurs clients des options « achat en ligne, retrait en magasin » (BOPUS) ou « click and collect » (C&C).

C'est le compromis parfait. Il offre la commodité d'acheter en ligne, ainsi que la satisfaction instantanée de sortir d'un magasin avec un achat.

Tout comme elle peut convaincre des consommateurs qui, autrement, n'achèteraient pas en ligne, elle peut également attirer des clients dans un magasin physique qui ne viendrait pas normalement.

Selon le Conseil international des centres commerciaux, 69 % des clients du Click and Collect ont acheté des articles supplémentaires pendant qu'ils récupéraient ce qu'ils avaient commandé en ligne.

Ajoutez à cela un site Web optimisé pour les appareils mobiles facile à utiliser et offrant un accès immédiat au magasin le plus proche, et vous pourrez également faire des achats auprès des consommateurs lors de leurs déplacements.

Les plats à emporter :

• Utilisez BOPUS/C&C pour attirer les clients dans le magasin et augmenter les ventes
• Combinez ces tactiques avec une optimisation mobile intelligente et des applications pour augmenter le trafic piétonnier
• Assurez-vous que votre localisateur de magasins et votre inventaire de produits sont intégrés à chaque page de produit

Pensez comme un détaillant en ligne

Lorsque Bonobos et Warby Parker ont ouvert leurs magasins physiques, ils n'ont pas entièrement modifié leur activité pour s'adapter à ce nouveau canal de vente. Ils ont conservé leurs principaux avantages et sont restés fidèles à leur approche minimaliste.

En utilisant leurs vitrines pour présenter leurs produits au lieu de les stocker et de les entreposer, les acheteurs peuvent découvrir les produits puis les faire livrer. Cela permet de réduire les frais généraux tels que l'entreposage, tout en offrant aux clients une expérience d'achat exceptionnelle.

Parfois, la façon la plus intelligente d'utiliser un espace limité en magasin est de créer une expérience sensorielle divertissante. Le stock peut être stocké dans des endroits moins coûteux.

Vos clients peuvent-ils accéder à votre site Web sur leur smartphone lorsqu'ils sont en magasin ? Plus de 90 % d'entre eux le souhaitent. N'ayez pas peur de promouvoir votre site Web dans votre magasin physique. Laissez-le faire double emploi pour vous en améliorant l'expérience d'achat en magasin.

En outre, les détaillants peuvent utiliser la géolocalisation pour transformer leur expérience d'achat mobile en quelque chose d'interactif en les informant des offres, des coupons ou des suggestions de produits avec des images basées sur leur localisation physique. Cela garantit que l'expérience d'achat en magasin et sur mobile est unique.

Les consommateurs sont moins susceptibles de faire des achats en ligne s'ils ont l'impression que la meilleure offre se trouve là où ils se trouvent.

Les plats à emporter :

• Consacrez de l'argent à l'expérience client plutôt qu'à l'espace d'inventaire
• Utilisez la géolocalisation pour une expérience personnalisée en magasin

Pourquoi les Apple Stores sont-ils toujours pleins ?

À l'origine, les magasins physiques se dupliquaient en ligne, et boum ! « Que les achats commencent. »

Cela a complètement raté la cible.

Alors que l'expérience en ligne est devenue plus rationalisée et plus pratique, les expériences en personne n'ont pas changé. (Demandez à Macy's que se passe-t-il lorsque vous ne prenez pas la peine de changer d'approche.)

De l'autre côté de cette équation se trouve Pomme.

Ils ont non seulement perfectionné l'expérience en ligne, mais ils ont également consacré beaucoup de temps et de recherches à la création de la meilleure expérience client en magasin. C'est pourquoi vous ne trouverez jamais un Apple Store vide.

Il ne s'agit pas seulement de l'image de marque ou du fait qu'ils proposent des offres spéciales en magasin qui ne sont pas disponibles en ligne. C'est parce que les magasins Apple proposent un une expérience client authentique, éducative et rationalisée. Vous pouvez d'abord découvrir les nouveaux produits, les essayer, suivre des cours, apprendre des fonctions ensemble et parler à des experts.

Ce n'est plus seulement un magasin, c'est un lieu d'apprentissage et d'interaction. C'est un divertissement personnalisé.

Prenez un moment pour identifier les valeurs que vous apportez à vos clients et créez votre propre version de l'Apple Store.

Par exemple, vous avez constaté que vos clients apprécient l'expérience en magasin, mais qu'ils passent beaucoup de temps à rechercher des questions courantes sur les produits en ligne. Prenez cela comme une invitation à informer vos clients lorsqu'ils entrent.

Non seulement ils resteront plus longtemps (ce qui augmentera la probabilité d'acheter des produits supplémentaires), mais ils repartiront avec une meilleure compréhension de vos produits. Ces connaissances seront ensuite partagées avec leur communauté.

Les plats à emporter :

• Identifiez les valeurs spécifiques que vous proposez à vos clients et capitalisez-les en magasin
• Assurez-vous que ces expériences client uniques soient diffusées sur tous les canaux hors ligne et en ligne, renforçant ainsi les propositions de valeur de votre marque

Les magasins sont plus visibles que les marques

Les magasins locaux apparaîtront avant les pages des marques sous la forme les recommandations relatives aux appareils mobiles mettent l'accent sur les options locales pour des produits ou des services. Il s'agit d'un facteur essentiel pour attirer des clients et l'une des principales raisons pour lesquelles des géants du Web tels qu'Amazon ouvrent des sites physiques.

Les clients de MomentFeed rencontrent 5 à 10 fois plus d'interactions avec les consommateurs sur les annonces et les pages qui représentent leurs magasins plutôt que la marque, y compris sur le site Web de la marque.

Les détaillants possédant des magasins physiques et des profils Google My Business/Google Maps complets apparaissent dans les 3 premiers résultats de recherche Google. Étant donné que les 3 premiers résultats génèrent 70 % de tous les clics, cela se traduit par plus de vues, plus d'appels, plus de clics pour les itinéraires et plus de visites en magasin. Les magasins sont également recommandés plus fréquemment qu'un site Web de marque par Siri et Alexa, car ce sont les premières recommandations que Bing fait en matière de proximité.

En fin de compte, les magasins bénéficient d'une visibilité mobile nettement plus importante lorsque les consommateurs recherchent un produit, et les détaillants ayant une présence physique bénéficient d'un plus grand nombre de visites en magasin.

L'avenir des magasins physiques

Aujourd'hui plus que jamais, la fidélité à la marque dépend de la création d'expériences client adaptées, en utilisant tous les canaux disponibles. Dans un monde où nous en savons plus que jamais sur les consommateurs, ceux-ci s'attendent à une expérience de marque plus personnelle, interactive et humanisée.

Les consommateurs ne considèrent pas les expériences client en ligne et hors ligne comme distinctes, et vous ne devriez pas le faire non plus. Les deux font partie de l'expérience de vente au détail complète dont rêvent les clients.

Le commerce de détail traditionnel évolue, mais il n'est pas en train de disparaître. Négliger une région du spectre de l'expérience client est une opportunité manquée.

Si vous souhaitez faire passer votre expérience client au niveau supérieur, nous contacter pour plus d'informations. Vous pouvez également en savoir plus sur la manière dont les détaillants hors ligne peuvent lutter contre les détaillants en ligne tels qu'Amazon.