Qu'est-ce qu'eWOM et pourquoi est-ce important pour les marketeurs ?

Avant Internet, les consommateurs se fiaient largement aux recommandations de leurs amis et de leur famille avant de faire un achat. Et même si le canal d'achat a changé, les habitudes restent les mêmes. En fait, L'eWOM est devenu l'un des meilleurs indicateurs de preuve sociale pour les entreprises aujourd'hui.

Qu'est-ce que le bouche-à-oreille électronique (eWOM) ?

L'eWOM, ou bouche à oreille électronique, fait référence au partage d'opinions, de recommandations et d'expériences concernant des produits ou des services par le biais de canaux numériques.

• Moteurs de recherche (par exemple, Google, Bing)
• Sites Web de commerce électronique (par exemple, Amazon, eBay)
• Sites Web de réductions (par exemple, Slickdeals, HotUKDeals)
• Sites d'évaluation (par exemple, Yelp, TripAdvisor)
• Plateformes de réseaux sociaux (par exemple, Facebook, Instagram)
• Plateformes vidéo (par exemple YouTube, Twitch)
• Forums (par exemple, Reddit, Quora)
• Actualités locales et blogueurs

Contrairement au bouche-à-oreille traditionnel (WOM), l'eWOM atteint un une audience exponentiellement plus large en temps réel, avec des critiques et des recommandations susceptibles de devenir virales. Avec 89 % des consommateurs en consultant des critiques en ligne dans le monde entier au cours de leur expérience d'achat numérique, vous pouvez faire le calcul vous-même.

Pourquoi eWOM est-il important ?

Le bouche-à-oreille électronique a est apparu comme un facteur crucial pour la prise de décision des consommateurs et la preuve sociale, ce qui en fait un atout essentiel pour les marques. Sondage d'évaluation des consommateurs locaux réalisé par BrightLocal en 2024 a révélé que :

• 75 % des clients Lisez « toujours » ou « régulièrement » les avis en ligne
• 77 % des clients consultez au moins deux sites d'évaluation différents
• 49 % des consommateurs faites autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles

Mais le simple fait d'avoir des critiques ne suffit pas:

• 61 % des clients attendez-vous à ce qu'une entreprise ait entre 20 et 99 avis
• 88 % des clients préférez les entreprises qui répondent à tous les avis
• 40 % des clients ne considérez que les entreprises ayant une note moyenne de 4 étoiles ou plus

Pourquoi l'eWOM est-il plus important que le WOM traditionnel ?

Le bouche-à-oreille électronique touche un public bien plus large que le réseau immédiat d'un client ou la communauté locale desservie par votre entreprise. C'est se nourrit de la possibilité de viralité, en particulier si votre entreprise est active sur les réseaux sociaux.

De plus, eWOM est un actif à long terme. Une fois mis en ligne, il reste visible et continue à influencer les décisions d'achat pendant des années, contrairement aux recommandations verbales qui peuvent facilement disparaître, le tout sans qu'un investissement continu de la part de l'entreprise ne soit nécessaire.

Est-ce que eWom est vraiment fiable ?

Compte tenu de la montée en puissance de fausses critiques et la manipulation des avis, les consommateurs sont plus exigeants que jamais. Toutefois, 90 % des consommateurs se tourner toujours vers les avis avant de prendre des décisions d'achat, ce qui indique une forte dépendance à l'eWOM.

Pour établir et maintenir la confiance dans cet environnement, les entreprises doivent s'engager de manière authentique et gérer leur réputation de manière proactive. En vous concentrant sur de véritables interactions et en intégrant efficacement l'eWom à votre stratégie marketing, vous pouvez vous assurer que votre entreprise reste crédible et digne de confiance, même si le scepticisme des consommateurs grandit.

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Quelles sont les chaînes eWOM les plus influentes ?

eWOM se produit sur plusieurs canaux et se présente sous de nombreuses formes différentes, y compris critiques de textes, images, vidéos et évaluations par étoiles. Pour maximiser son potentiel, il est essentiel de les exploiter tous.

Moteurs de recherche et site d'évaluation

Les avis publiés sur des sites tels que Yelp, Trustpilot et Google sont essentiels pour influencer les décisions d'achat des consommateurs. Le le volume et la qualité des avis ont un impact sur la réputation de votre entreprise, tandis que les réponses aux réponses positives et négatives et les évaluations neutres témoignent de l'engagement et de la crédibilité.

• Révisions de textes offrez des commentaires détaillés et qualitatifs, voire des images, pour mieux comprendre les expériences des clients et mieux comprendre les forces et les faiblesses de votre entreprise.
• Classement par étoiles fournissez un aperçu concis et quantitatif de la satisfaction globale des clients, où même une amélioration mineure peut considérablement renforcer l'attractivité de votre entreprise.

Réseaux sociaux et plateformes vidéo

Les réseaux sociaux et les plateformes vidéo comme Facebook, Instagram, TikTok et Twitter offrent des opportunités permettant aux utilisateurs de recommander et de partager leurs expériences avec votre entreprise. Alors que les recommandations sociales peuvent initialement être motivées par le désir des utilisateurs d'aider les autres, elles constituent désormais souvent une preuve sociale.

Votre propre site Web

Votre propre site Web peut être une plate-forme solide pour mettre en valeur eWOM. Intégrer les avis clients, les flux de réseaux sociaux, les recommandations et les témoignages directement sur vos pages locales peut faire bonne impression et renforcer la crédibilité de votre marque.

Comment les entreprises multisites peuvent-elles tirer parti de l'eWOM ?

Pour les entreprises multisites, eWOM représente un une opportunité unique de stimuler l'engagement des clients et les ventes locales dans différentes régions. Voici comment tirer parti de la puissance d'eWom pour développer votre activité :

1. Prioriser la gestion des révisions

Les avis en ligne constituent la pierre angulaire du bouche-à-oreille électronique, par opposition au bouche-à-oreille classique, éphémère et réservé aux interactions personnelles. Donc encourager les clients satisfaits à laisser des avis est essentiel pour générer des avis, ce qui accroît la visibilité et la confiance en votre marque.

Avec plateformes d'évaluation agissant souvent comme le premier point de contact entre votre entreprise et vos nouveaux clients, il est essentiel de maintenir une présence active. En outre, un produit bien conçu revoir la stratégie de réponse garantit que votre marque est perçue comme étant à la fois réactive et axée sur le client.

Astuce: Un volume plus élevé d'avis positifs peut impact positif sur le référencement local, rendant votre entreprise plus visible sur les moteurs de recherche.

2. Créez du contenu partageable sur les réseaux sociaux

Les plateformes de réseaux sociaux offrent des possibilités illimitées pour promouvoir eWom. En encourageant les clients à partager leurs expériences, à publier des photos et à identifier votre entreprise, vous pouvez susciter de précieuses discussions autour de votre marque.

Les clients qui partagent votre marque sur les réseaux sociaux constituent une forme de bouche-à-oreille numérique qui va au-delà de la publicité traditionnelle. Essayez donc de mettez en valeur les témoignages de clients, le contenu généré par les utilisateurs et partagez des témoignages sur vos profils pour diffuser davantage d'eWOM positif.

Astuce: les avis accompagnés d'images et de vidéos, ainsi que de hashtags, offrent une vision plus attrayante et plus authentique de votre entreprise.

3. Tirez parti des influenceurs locaux

Les influenceurs locaux sont de puissants vecteurs de génération d'eWOM, en particulier pour les entreprises multisites. Ces influenceurs agissent en tant que des voix de confiance au sein de leurs communautés, partageant votre marque avec leurs abonnés. Un partenariat avec des influenceurs pour promouvoir vos produits ou services peut donc accroître la notoriété et encourager davantage d'avis clients.

Astuce: Les recommandations authentiques ont tendance à générer un engagement et une confiance plus élevés que les publicités payantes.

Comment les entreprises multisites peuvent-elles mesurer l'eWOM ?

Pour évaluer efficacement le succès de vos stratégies eWOM, il est essentiel de suivre plusieurs indicateurs clés:

• Taux d'engagement découvrez dans quelle mesure votre contenu eWOM trouve un écho auprès de votre public, en fonction des interactions telles que les likes, les partages et les commentaires.
• Taux de conversion suivez le pourcentage d'utilisateurs qui prennent les mesures souhaitées, comme effectuer un achat, après avoir interagi avec le contenu d'eWOM.
• Scores de sentiment donner un aperçu du ton général des critiques et des commentaires, en les classant comme positifs, négatifs ou neutres.
• Part de voix mesure la présence de votre marque dans les conversations eWOM par rapport à ses concurrents, une part plus élevée indiquant une visibilité et une influence accrues.
• Valeur à vie du client (CLV) permet d'évaluer l'impact financier à long terme de vos stratégies en analysant les revenus des clients existants.

En surveillant ces indicateurs, entre autres KPI marketing pertinents, vous pouvez obtenir des informations exploitables et optimisez en permanence vos efforts eWOM.

Comment le logiciel de gestion des avis peut-il vous aider ?

Gérer eWOM efficacement, en particulier pour les entreprises multisites, peut être une tâche ardue. C'est ici logiciel de gestion des avis entre en jeu, offre plusieurs avantages qui vous aident à rationaliser vos efforts.

1. Surveillance centralisée des révisions

Avec plusieurs sites, le suivi manuel des avis peut rapidement devenir fastidieux. Le logiciel de gestion des avis permet aux entreprises de surveillez les avis de toutes les plateformes en un seul endroit. Ce tableau de bord centralisé fournit des informations sur le sentiment des clients, aidant les entreprises à identifier les plaintes courantes ou les domaines à améliorer.

2. Réponses automatisées

Répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, est essentiel pour maintenir une image de marque saine. Les outils de gestion des avis sont souvent fournis avec des modèles personnalisables qui permettent de répondre plus facilement aux commentaires des clients en temps opportun. En fait, les entreprises qui répondent activement aux avis des clients sont considérées comme plus fiables et transparentes, ce qui augmente la probabilité de visites répétées.

3. Analyse des sentiments

Il peut être difficile de comprendre le sentiment général des avis, en particulier lorsqu'il s'agit de gérer les commentaires provenant de centaines de sites. Avancé analyse des sentiments grâce aux outils de gestion des avis, les entreprises peuvent évaluer si les avis sont généralement positifs, négatifs ou neutres, et déterminez les tendances courantes en matière de commentaires des clients.

4. Évolutivité

Le logiciel de gestion des avis s'adapte à votre entreprise. Lorsque votre entreprise ouvre de nouveaux sites, le logiciel peut intégrer des profils supplémentaires, en veillant à ce qu'aucun feedback ne passe entre les mailles du filet. Cette évolutivité est particulièrement cruciale pour les entreprises multisites qui souhaitent maintenir une réputation de marque cohérente dans toutes les régions.

5. Boostez le référencement local

Il est essentiel de répondre aux avis et de s'assurer que les informations relatives à votre entreprise sont exactes sur toutes les plateformes (nom, adresse, numéro de téléphone et site Web) pour améliorer le classement des recherches locales. De nombreuses plateformes de gestion des avis proposent des fonctionnalités qui aident conservez la cohérence des informations NAP sur l'ensemble de vos sites commerciaux, garantissant une meilleure visibilité sur les moteurs de recherche.

En résumé, le bon logiciel de gestion des avis peut vous aider à simplifier et à optimiser vos efforts, en veillant à ce que votre marque reste une priorité pour les consommateurs et qu'elle soit facilement repérable en ligne. Tendez la main si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion des avis et de la réputation, et sur la vue d'ensemble du référencement local !