M&S informiert Kunden während der Pandemie und darüber hinaus mit Uberall

Überblick

Als einer der bekanntesten Einzelhändler Großbritanniens bedient M&S 31 Millionen Kunden in ganz Großbritannien in einer Reihe von Unternehmen: von der alltäglichen Mode auf M&S.com bis hin zu den allerbesten Garnelensandwiches in den Convenience-Filialen von M&S Simply Food.

In diesem Jahr nutzte die Marke M&S Uberall, die hybride Kundenerlebnisplattform, um neue Wege zu finden, wie Kunden in den verschiedenen Phasen der Pandemie vertrauensvoll einkaufen können.

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Die Herausforderung

M&S begann 2018 mit Uberall zu arbeiten, mit dem Ziel, die Angebotsdaten für alle 1.000 Geschäfte zu bereinigen. Dies war eine besondere Herausforderung, da M&S als Familie verantwortungsbewusster Unternehmen tätig ist und Marken wie M&S Simply Food, M&S Outlet und seit Kurzem auch M&S-Produkte innerhalb von Ocado anbietet.

Jede Marke agiert im Google-Unternehmensprofil als eigenständiger Standort, manchmal jedoch mit inkonsistenten Informationen. Das bedeutete, die Angebotsdaten für 1.000 Standorte zu bereinigen und sicherzustellen, dass jeder Standort aktuell, vollständig und konsistent war.

Die Lösung

Während der Pandemie nutzte M&S Technologie, um neue Wege zu finden, um Kunden dabei zu helfen, vertrauensvoll einzukaufen. Dazu gehörte auch die Nutzung von Uberall Listings, um es neuen und bestehenden Kunden zu erleichtern, umfangreiche, aktuelle Informationen (z. B. die im Geschäft verfügbaren Dienstleistungen) in den 1.000 Geschäften von M&S zu finden, unabhängig davon, welche Suchplattform sie verwenden — von Google bis Apple Maps.

Mit Listings werden die Daten von M&S sofort und in Echtzeit aktualisiert, sodass Kunden weiterhin darauf vertrauen können, dass sie bei der Online-Suche aktuelle Informationen finden — vor allem zu den Öffnungszeiten.

Die Ergebnisse

Im Sommer 2020 erweiterte M&S die Nutzung des visuellen Tools auf Uberall CoreX. Das bedeutete, die Covid-19-Richtlinien ihrer Kunden über mehrere Online-Kanäle zu teilen — was dazu beitrug, die Kunden für die geltenden Maßnahmen und die zu ergreifenden Maßnahmen zu sensibilisieren.

Beispielsweise wurde in allen M&S-Angeboten darauf hingewiesen, dass Masken in M&S-Geschäften getragen werden müssen. Das Team sorgte auch dafür, dass relevantere Bilder verwendet wurden, die den sich ändernden Kundentrends entsprachen — zum Beispiel mithilfe von Wellness- und Privatfotos.

Dies hat die Kundenbindung bei Google erhöht. Innerhalb von nur vier Wochen stieg die Zahl der Kunden, die M&S-Bilder ansehen, von 35.000 pro Tag auf 235.000 pro Tag.