Wie LAKRIDS BY BÜLOW den CX-Betrieb für über 400 Wiederverkäufer- und Markengeschäfte effizient macht

Die Herausforderung:

Mit Hunderten von POS-Systemen benötigte LAKRIDS BY BÜLOW eine effiziente Methode, um seinen digitalen Fußabdruck zu kontrollieren und mehr Kunden zu erreichen.

Die Lösung:

LAKRIDS BY BÜLOW erreichte eine konsistente Online-Präsenz für seine Geschäfte und Wiederverkäufer, verbesserte gleichzeitig das Bewertungsmanagement und stellte sicher, dass alle Kunden problemlos auf ihre Köstlichkeiten zugreifen können.

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LAKRIDS BY BÜLOW bringt die Welt dazu, Lakritze mit optimalem Kundenerlebnis zu lieben

Lakritze: Der skandinavische Favorit, den die Welt zu lange vernachlässigt hat. Für Johan Bülow war es an der Zeit, den Ruf dieser übersehenen Süßigkeit zu ändern und sie zu einer angesehenen Delikatesse zu machen. Um 2007 herum erlernte der Gründer von LAKRIDS BY BÜLOW das Handwerk, überzog die Lakritze mit Schokolade und eröffnete das erste LAKRIDS BY BÜLOW-Geschäft in Svaneke, Dänemark.

Er war innerhalb von zwei Stunden ausverkauft.

Heute hat es sich LAKRIDS BY BÜLOW zur Aufgabe gemacht, die Welt in Lakritze verlieben zu lassen. Und das Team erreicht dies durch personalisierte Kundenerlebnisse, sowohl online als auch offline: Das Team kümmert sich um seine treuen Kunden, hört auf ihr Feedback und eilt zur Hilfe, wenn das Verlangen nach der luxuriösen dänischen Lakritze aufkommt. Das Marketingteam von LAKRIDS BY BÜLOW sorgt dafür, dass Kunden dieses einzigartige Erlebnis im Geschäft und online genießen und dass Lakritzliebhaber auf der Suche nach einem leckeren Leckerbissen leicht eine Verkaufsstelle finden können.

„Mit einem starken Netzwerk von Geschäften und Wiederverkäufern wird ein erheblicher Teil des Umsatzes von LAKRIDS BY BÜLOW offline generiert. Unsere Kanäle unterstützen sich jedoch gegenseitig und wir sehen große Synergien zwischen unseren E-Commerce-Verkäufen in Bereichen, in denen wir auch physisch präsent sind. Deshalb betrachten wir diese Kanäle ganzheitlich und bauen unsere Online-Strategie darauf auf. Wir freuen uns darauf zu sehen, wie sich unsere Ergebnisse in den nächsten Jahren weiterentwickeln werden.“

Lorenz Fuchs, Leiter Geschäftsentwicklung E-Commerce

Doch bevor LAKRIDS BY BÜLOW mit einem nahtlosen digitalen und physischen Kundenerlebnis zufrieden war, musste das Unternehmen einige komplexe Herausforderungen bewältigen.

Wie kann man inkonsistente Online-Informationen für so viele Standorte in den Griff bekommen?

Anfang 2020 war sich das Unternehmen bewusst, dass jeder seiner Markenshops auf Google, Apple Maps, Bing und anderen wichtigen Online-Verzeichnissen sichtbar sein musste. Neben den eigenen Markenshops bietet LAKRIDS BY BÜLOW seine Leckereien jedoch auch über exklusive Wiederverkäufer an. Und da LAKRIDS BY BÜLOW die Online-Profile seiner Partner nicht verwalten kann, wie kann das Team sicherstellen, dass die Kunden auf dem Laufenden gehalten werden?

LAKRIDS BY BÜLOW wollte sicherstellen, dass seine beliebten Produkte die Reichweite erhalten, die sie verdient haben, aber auch, dass Kunden sie überall im Internet leicht finden können. Dies erforderte ein solides Datenmanagement, um umfangreiche und genaue Shop- und Produktinformationen auf Suchplattformen, Verzeichnissen und sogar auf der eigenen Website von LAKRIDS BY BÜLOW bereitzustellen.

Dann kam die Pandemie, die die Welt auf den Kopf stellte und Unternehmen dazu zwang, hybrider zu werden, Informationen wie Öffnungszeiten häufiger zu ändern und ihren Kunden digital näher zu kommen. Als Reaktion auf diese Veränderungen ging Lakrids eine Partnerschaft mit Uberall ein, der hybriden Kundenerlebnisplattform.

„Angesichts der plötzlichen Änderungen, die durch die Lockdowns in ganz Europa verursacht wurden, wäre die Aktualisierung der Informationen an allen Standorten eine endlose Aufgabe gewesen. Wir sind nur ein kleines Team, aber mit Uberall konnten wir unsere Geschäftsinformationen auf allen Kanälen einfach und schnell aktualisieren. Wir haben nur ein paar Minuten gebraucht, obwohl wir Tage damit verbracht hätten, dies manuell zu tun. „- Lorenz Fuchs Manager für E-Commerce-Geschäftsentwicklung, LAKRIDS BY BÜLOW

Lakrids by Bülow stellt sicher, dass über 400 Wiederverkäufer und Filialen gefunden, ausgewählt und empfohlen werden

Lakrids baute mithilfe der folgenden Uberall-Module ein starkes, ergebnisorientiertes Hybrid-Kundenerlebnis auf:

• Auflistungen präsentiert Stores bei über 125 Online-Publishern wie Google, Apple und Bing und ermöglicht es dem LAKRIDS BY BÜLOW-Team, Online-Profile im Hinblick auf Genauigkeit und Reichweite zu optimieren.
• Lokator hilft Kunden dabei, den nächstgelegenen Standort auf der Unternehmenswebsite leicht zu finden, während Lokale Seiten geben Sie standortspezifische Informationen und einen klaren Kaufweg an.
• Bewertungen Bieten Sie auf einer einzigen Plattform Zugriff auf Kundenfeedback in allen wichtigen Bewertungsnetzwerken und machen Sie es einfach, schnell auf jedes Feedback zu antworten.

LAKRIDS BY BÜLOW Angebote für einen ihrer Berliner Geschäfte (rechts). Ihr Filialfinder auf der Unternehmenswebsite (unten).

„Das Store Locator-Analysetool von Uberall ist sehr einfach zu bedienen und hilft sehr dabei, zu verstehen, wie unsere Besucher mit unseren Store Locators interagieren und wo sie sich befinden. „- Lorenz Fuchs Manager für E-Commerce-Geschäftsentwicklung, LAKRIDS BY BÜLOW

LAKRIDS BY BÜLOW verzeichnet innerhalb weniger Monate ein Wachstum bei indirekten Anfragen, lokalen Seitenaufrufen und Besucherklicks

Dank Uberall konnten viele neue Lakritzliebhaber LAKRIDS BY BÜLOW entdecken und ihre Naschkatzen stillen. Tatsächlich verzeichnete das Unternehmen einen Anstieg der indirekten Anfragen wie „Süßwarenladen in meiner Nähe“ in nur wenigen Monaten um +160%. Dieses Wachstum war von August bis Dezember 2020 besonders ausgeprägt, wahrscheinlich weil die Verbraucher, die sich auf die Weihnachtszeit vorbereiteten, zunehmend nach Süßwarengeschäften suchten.

Im gleichen Zeitraum kann auch ein Anstieg der lokalen Seitenaufrufe beobachtet werden. Die LAKRIDS BY BÜLOW-Filialen wurden daher zwischen Oktober und Dezember 2020 um 235% mehr als im Durchschnitt angezeigt.

„Uberall hilft uns dabei zu verfolgen, wie viele Leute unsere Geschäfte besuchen möchten. Es ist beeindruckend zu sehen, wie wir trotz der Lockdowns die meisten unserer KPIs seit unserer Partnerschaft mit Uberall steigern konnten „, bestätigt Fuchs.

Schließlich stiegen auch die Klicks auf die LAKRIDS BY BÜLOW-Website über die Google-Unternehmensprofile des Unternehmens in der Weihnachtszeit 2020 um +76%.

Das Marketingteam von LAKRIDS BY BÜLOW verwendet seit Kurzem auch Uberall, um seine Online-Reputation zu verwalten. Mithilfe von Shop-Anmeldungen und dem erhöhten Traffic dank der besseren Auffindbarkeit durch Uberall verzeichnete das Team in den letzten zwei Jahren einen starken Anstieg positiver Bewertungen. Die Anzahl der 5-Sterne-Bewertungen stieg sogar sprunghaft von fünf im Juli 2020 auf 128 im November 2021, was einem 25-fachen Anstieg entspricht.

Lokale Einblicke, um in jedem Geschäft ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten

In naher Zukunft werden die Teams in den Filialen die Möglichkeit haben, die Kundenzufriedenheit an jedem Standort direkt zu messen, sofortiges Feedback zu erhalten und engere Beziehungen innerhalb ihrer lokalen Gemeinschaften aufzubauen. Dieser Ansatz wird das Einkaufen bei LAKRIDS BY BÜLOW zu einem noch einzigartigeren und persönlicheren Erlebnis machen.

„Uberall als zentrale Informationsquelle zu nutzen, ist für uns unglaublich wertvoll. Wenn wir uns intern abstimmen, ist Uberall die Plattform, auf der wir nach den relevanten Daten suchen. Dies hilft uns, Abteilungssilos aufzubrechen und als Team einen einheitlichen Ansatz zu verfolgen. Aber noch wichtiger ist es, einen vollständigen Überblick darüber zu bekommen, wo wir im Vergleich zu unseren KPIs stehen. Uberall hat uns das Leben leichter gemacht, da wir nicht mehr viele verschiedene Dokumente verwenden müssen — unsere CX-Metriken sind alle an einem Ort leicht zugänglich.“ - Lorenz Fuchs Manager für E-Commerce-Geschäftsentwicklung, LAKRIDS BY BÜLOW