ÉTUDE : 74 % des consommateurs attendent un parcours client hybride

Los Angeles, 18 août 2021 – Uberall, leader mondial des solutions de location marketing, et MomentFeed, une société Uberall, ont publié aujourd’hui un nouveau rapport intitulé « The New Face of Local ». Ce rapport analyse comment l’accélération digitale liée au COVID-19 a donné naissance à un parcours client hybride mêlant comportement en ligne et en magasin lors des achats locaux.

« Notre rapport montre qu’à mesure que les économies rouvrent, les consommateurs distinguent de moins en moins l’online de l’offline et préfèrent un parcours d’achat qui mêle expériences physiques et digitales de manière non linéaire », déclare Nick Hedges, Chief Strategy Officer & EVP North America chez Uberall.

Le rapport s’appuie sur les réponses d’enquête de plus de 1 000 consommateurs américains et analyse la performance locale en ligne de près de 80 000 établissements.

Google n°1 pour les informations commerciales locales

L’écrasante majorité des consommateurs (69 %) utilise Google pour trouver des informations sur les commerces locaux, y compris les avis. Cependant, plus de 20 % utilisent également Apple Maps, Yelp et/ou Yahoo pour trouver des informations sur les commerces à proximité. Les sites web et applications spécifiques à un secteur (voyage, immobilier, restauration, par exemple) sont également importants – un consommateur sur cinq les utilise.

« Google est le centre de gravité de la recherche locale, mais ce n’est pas le seul site vers lequel les consommateurs se tournent pour obtenir des informations locales », déclare Greg Sterling, VP of Insights chez Uberall. « Les gens utilisent toute une gamme d’annuaires, de sites et d’applications, qui varient souvent selon le secteur ou la catégorie. »

Les magasins restent importants pour les consommateurs et soutiennent le e-commerce

Malgré la croissance significative du e-commerce l’année passée, moins de 18 % des consommateurs américains préfèrent rechercher et acheter des produits exclusivement en ligne. En comparaison, 74 % s’appuient sur les magasins à un moment ou un autre de leur processus d’achat, même si la transaction se conclut finalement en ligne. Un fait peu connu est que les magasins soutiennent le e-commerce : 66 % des consommateurs sont plus enclins à acheter en ligne s’ils peuvent retourner le produit dans un magasin local.

« C’est un indicateur fort que les consommateurs souhaitent une expérience réelle dans leur parcours – que ce soit pour évaluer le produit physique en magasin ou pour la commodité de pouvoir l’emporter le jour même », déclare Hedges. « Bien qu’Internet ait un impact profond sur les décisions des consommateurs, les entreprises comme les PME doivent comprendre la relation entre comportement online et offline pour réussir à l’avenir. »

Les recherches non-branded sont devenues plus dominantes pendant le COVID

Déjà majoritaires, les recherches dites non-branded (sans mention de marque) sont devenues encore plus dominantes pendant la pandémie, selon les données d’Uberall. La recherche non-branded désigne le « quoi » (« librairie près de chez moi ») avant le « qui » (par exemple « Fnac près de chez moi »).

« L’augmentation des recherches locales non-branded est un phénomène complexe, largement porté par la valeur que les consommateurs accordent à la proximité, l’immédiateté et la commodité », déclare Hedges.

L’engagement avec les fiches d’établissement en ligne a stagné en 2020 ; les données 2021 indiquent une reprise rapide

Le COVID a perturbé les activités habituelles des consommateurs en 2020. Les protocoles sanitaires et restrictions associées ont réduit ou éliminé drastiquement les visites en personne aux États-Unis. Cela a entraîné une baisse de 1 % des actions depuis les fiches d’établissement dans la recherche (appels, clics, itinéraires). Cependant, le premier trimestre 2021 a vu une forte hausse de l’engagement et des actions – une tendance haussière qui devrait se poursuivre tout au long de 2021.

« Les données montrent que le retour aux achats en magasin atteint lentement mais sûrement les niveaux d’avant la pandémie », déclare Hedges. « De plus, l’importance des magasins locaux ne doit pas être sous-estimée. Les données montrent que les Américains sont prêts à faire des efforts supplémentaires dans de nombreux cas pour soutenir les commerces locaux en qui ils ont confiance. »

Certains secteurs ont mieux résisté que d’autres

Alors que les consommateurs réduisaient ou cessaient de fréquenter les magasins et lieux clos en 2020, des secteurs comme la finance, le Retail et les services publics ont mieux résisté en termes de click-to-actions sur les fiches locales. Ils ont pu proposer des expériences client alternatives par téléphone ou via leurs sites web.

• Services publics ont enregistré la plus forte hausse de l’engagement sur les fiches locales, avec une augmentation globale de 93 % des actions et de 115 % des clics vers les sites web. Cela suggère que les citoyens recherchaient des informations auprès des autorités sur les dernières réglementations, restrictions, tests, vaccinations, chômage, et plus encore.
• Retail a enregistré une hausse de 58 % des clics vers les sites web, signe d’un fort basculement vers le e-commerce.
• Services financiers et de leasing ont progressé de 10 %, la plus forte hausse portant sur le click-to-call.

Dans les catégories restauration, divertissement et voyage, fortement impactées en 2020, on a observé une baisse généralisée de l’engagement sur les fiches et des actions en ligne. Les conversions de nombreuses entreprises de ces secteurs dépendent d’expériences en personne difficiles à reproduire directement en ligne.

• Voyage a enregistré la plus forte baisse des actions, à −47 % en glissement annuel – sans surprise compte tenu des larges restrictions de déplacement en 2020.
• Social et divertissement ont également été fortement impactés avec une baisse de −32 % en glissement annuel.
• Restauration a mieux résisté, grâce à la capacité de nombreux établissements à pivoter vers la commande en ligne, le à emporter et la livraison ; néanmoins, les actions ont reculé de −18 %.

À mesure que de plus en plus de personnes adoptent des comportements d’achat hybrides, il est essentiel pour les entreprises, dans cet environnement en mutation et imprévisible, d’apporter davantage de l’expérience en magasin en ligne et d’intégrer les assets online et offline pour offrir des expériences client cohérentes sur tous les canaux.

En juin, Uberall a annoncé l’acquisition de MomentFeed pour créer une nouvelle plateforme de Customer Experience « Near Me » plus puissante, dotée de capacités inégalées et d’une portée mondiale. L’entreprise combinée gère la présence en ligne de 1,35 million d’établissements, dont de nombreuses marques multi-sites parmi les plus reconnues au monde comme Starbucks, Avis, Cricket Wireless, Jersey Mike’s, BP, KFC, Marks and Spencer, McDonald’s et Pizza Hut. Avec ses clients et partenaires, l’entité combinée continuera d’apporter des innovations qui aident les chaînes de marques à toucher davantage de consommateurs.

Pour plus d’informations et pour télécharger le rapport, consultez la page dédiée d’Uberall.

À propos d’Uberall

Uberall est une plateforme de marketing multisites qui aide les marques à gérer et optimiser leur présence digitale locale à travers les annuaires, les avis, les réseaux sociaux, les pages locales, les store locators et la visibilité dans la recherche par IA. La plateforme est construite autour du Location Performance Optimization (LPO), un cadre qui relie visibilité, engagement, réputation et conversion à des résultats commerciaux mesurables au niveau de chaque établissement. En 2026, Uberall alimente plus de 1,4 million d’établissements dans le monde pour plus de 1 800 clients et partenaires, avec plus de 100 000 utilisateurs de la plateforme. L’entreprise accompagne des marques dans les secteurs du Retail, de l’Hospitality, du Food & Beverage, du Healthcare, des Financial Services et de l’Automotive et de la recharge de véhicules électriques. Uberall vend directement et via un réseau mondial de revendeurs et de partenaires agences.

À propos de MomentFeed

MomentFeed, une société Uberall, est la plateforme de référence en Proximity Search Optimization, à laquelle font confiance de nombreuses grandes marques multi-sites dans les secteurs de la restauration, du Retail, de l’Automotive, de l’Hospitality et des Financial Services. La Proximity Search Optimization suscite un intérêt croissant chez les CMOs de marques nationales et de franchises multi-sites comme moyen d’apparaître localement, au moment précis où un client a un besoin. MomentFeed permet aux marques nationales d’exécuter des campagnes marketing hyperlocales à grande échelle – générant de la notoriété locale, du trafic en point de vente et davantage d’appels pour des rendez-vous et commandes.

Fondée en 2010, MomentFeed a son siège à Santa Monica, Californie. L’entreprise figure au classement Inc 5000 des sociétés privées à la plus forte croissance et a également été désignée Comparably Best Company.